Cum sa ii multumesti pe clientii nemultumiti

Cea mai buna modalitate de a evita orice fel de discutie in contradictoriu cu clientii tai este aceea de a reactiona cu calm in fata oricarei situatii.
 

Iata cinci sfaturi pentru a face fata unei astfel de situatii:
 

1. Aminteste-ti intotdeauna: Clientul are mereu dreptate.

Vechea expresie "Clientul are intotdeauna dreptate" inca are succes, deoarece un client multumit va povesti poate prietenilor cat de satisfacut este de serviciile primite de compania X sau cat de multumit este de magazinul Y in urma achizitionarii unui produs. Un client nemultumit se va plange autoritatilor de cat de prost organizata este firma ta, de personalul neprofesionist al companiei cu care a dorit sa lucreze sau al unui magazin care nu s-a ridicat la standardele asteptate. In cazul in care incerci sa le explici ca nu au dreptate si acestia nu vor intelege si vor lua aceste explicatii ca pe un raspuns mai putin etic, pot face chiar plangeri pe paginile de Twitter, Facebook sau pe blogurile personale, ceea ce nu iti va ajuta deloc afacerea.

2. Invata-ti angajatii sa coopereze cu clientii problematici

Oamenii din personalul tau trebuie sa fie instruiti sa fie calmi si responsabili pentru rezolvarea problemelor pe care clientii lor le intampina. Mai mult decat atat, acestia trebuie sa se adapteze si sa le ofere clientilor irascibil pe cat mai multe optiuni posibile pentru a incerca sa ii multumeasca intr-un fel sau altul. De asemenea, in periodata sarbatorilor, incearca sa creezi cat mai multe oferte de produse si servicii care sa poata  satisface dorintele clientilor nemultumiti, astfel incat sa ii faci sa devina din clienti irascibili, clienti fideli ai companiei tale.

3. Mareste-ti personalul in perioada sarbatorilor

In cazul in care de sarbatori angajatii tai pleaca in concediu, iti va fi foarte greu sa le faci fata clientilor. Mai mult decat atat, daca este vorba de clientii nemultumiti acestia nu vor face altceva decat sa se enerveze cand vor vedea ca trebuie sa astepte mult timp la casa pentru a le veni randul. Cel mai bun lucru pe care il poti face pentru a-ti impaca atat clientii cat si angajatii este sa angajezi cat mai multe persoane in perioada sarbatorilor, astfel incat angajatii tai sa se poata bucura de sarbatori impreuna cu familia, dar si clientii tai sa fie multumiti de serviciile pe care le oferi. In acest fel vei obtine mai putine plangeri atat din partea clientilor cat si din partea angajatilor.

4. Nu face promsiuni pe care nu le poti onora

De multe ori esti tentat sa le promiti orice fel de lucru clientilor irascibili doar pentru a-i calma, insa sa le promiti un lucru pe care nu il poti realiza nu ii va calma deloc, ba chiar ii va enerva si mai tare. Trebuie sa analizezi foarte atent ofertele pe care le ai dar si produsele si serviciile pe care le oferi clientilor tai, astfel incat sa nu fi nevoit sa inventezi altele pentru a-i multumi. In definitiv, nu le poti oferi luna de pe cer doar pentru ca ei au o zi mai proasta. Totodata, nu incerca sa fii nerespectuos cu ei pentru ca acest lucru va trage dupa sine numai lucruri negative.

5. Invata sa pierzi

Trebuie sa iti impui o anumita limita in ceea ce priveste lucrurile la care esti dispus sa renunti pentru a-ti multumi clientii. Insa, daca acestia se gandesc doar la oferte absurde, cel mai bun lucru pe care il poti face este sa renunti la clientii respectivi intr-o maniera politicoasa. Nu risca sa ramai fara fonduri pentru alti clienti doar pentru a-l multumi  pe unul singur, deoarece nimeni nu iti poate garanta ca acesta va deveni client fidel si ca vei inregistra un profit considerabil de pe urma sa.