Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum sa-ti pastrezi clientii fericiti: 6 reguli de customer service
Tags: customer service, relatii cu clientii, reclamatii, clienti fericiti, promisiuni, produse
Orice afacere de succes trebuie sa aiba un departament de customer service bine pus la punct. Doar asa iti poti mentine clientii fericiti, atat de fericiti incat sa spuna si altora despre compania ta. Iar pentru a pune bazele unei relatii solide si de incredere cu clientii, trebuie sa fii constient de un singur lucru: clientii te vor judeca dupa fapte, nu dupa vorbe.
Orice afacere de succes trebuie sa aiba un departament de customer service bine pus la punct. Doar asa iti poti mentine clientii fericiti, atat de fericiti incat sa spuna si altora despre compania ta. Iar pentru a pune bazele unei relatii solide si de incredere cu clientii, trebuie sa fii constient de un singur lucru: clientii te vor judeca dupa fapte, nu dupa vorbe.
Asigura-te ca angajatii din departamentul de customer service fac in mod consecvent urmatoarele:
1. Raspund la telefon
Daca angajatii existenti nu pot sa faca fata numarului de apeluri primite, angajeaza mai multi oameni. Asigura-te ca cineva raspunde intotdeauna la telefon.
2. Nu fac promisiuni pe care nu le pot indeplini
Nu trebuie doar sa isi propuna sa le indeplineasca, ci chiar sa o faca. Increderea este un element esential al oricarei relatii, iar relatiile cu clientii nu fac exceptie de la regula. Daca promiti unui client ca produsul va fi livrat luni, atunci livreaza-l luni, nu marti sau miercuri. Este mai bine sa nu faci promisiuni decat sa le incalci. Acelasi lucru este valabil si in cazul intalnirilor stabilite, termenelor limita, etc. Nimic nu enerveaza mai tare un client decat promisiunile incalcate.
3. Asculta cu atentie clientii
Gandeste-te cum te simti atunci cand ii spui unui prieten o problema pe care o ai pe suflet si apoi descoperi ca acesta nu a fost atent si trebuie sa ii explici din nou. Acum pune-te in locul clientului. Ai mai vrea sa discuti cu cineva care nu pare deloc interesat de problemele tale si care nu te asculta cu atentie?
4. Rezolva reclamatiile
Nu ne plac reclamatiile si de cele mai multe preferam sa ne gandim ca "nu poti sa ii multumesti pe toti". Intr-adevar, nu poti sa ii multumesti mereu pe toti, dar poti macar incerca sa le acorzi atentia ta. De multe ori, chiar vei reusi sa rezolvi anumite reclamatii si astfel sa te bucuri de mai multa incredere din partea clientilor.
5. Sunt amabili, indiferent de situatie
Angajatii din customer service trebuie sa fie instruiti sa fie intotdeauna amabili cu clientii, chiar daca in mod aparent nu au nimic de castigat din asta.
6. Ofera mai mult decat li se cere
Daca cineva intra in magazin si te intreaba unde se afla un anumit produs, nu ii spune simplu "Pe randul 2". Condu clientul la produsul dorit, adreseaza-i intrebari suplimentare, descopera ce alte nevoi mai are. Si nu uita sa-i zambesti clientului. Ofera mai mult decat ti se cere daca vrei sa iti fidelizezi clientii. Oamenii intotdeauna observa cand cineva face eforturi sa fie mai amabil si vor recomanda si altora compania respectiva.
Daca vei aplica aceste reguli in mod regulat, compania ta va deveni cunoscuta, macar pentru nivelul ridicat de customer service oferit.
1. Raspund la telefon
Daca angajatii existenti nu pot sa faca fata numarului de apeluri primite, angajeaza mai multi oameni. Asigura-te ca cineva raspunde intotdeauna la telefon.
2. Nu fac promisiuni pe care nu le pot indeplini
Nu trebuie doar sa isi propuna sa le indeplineasca, ci chiar sa o faca. Increderea este un element esential al oricarei relatii, iar relatiile cu clientii nu fac exceptie de la regula. Daca promiti unui client ca produsul va fi livrat luni, atunci livreaza-l luni, nu marti sau miercuri. Este mai bine sa nu faci promisiuni decat sa le incalci. Acelasi lucru este valabil si in cazul intalnirilor stabilite, termenelor limita, etc. Nimic nu enerveaza mai tare un client decat promisiunile incalcate.
3. Asculta cu atentie clientii
Gandeste-te cum te simti atunci cand ii spui unui prieten o problema pe care o ai pe suflet si apoi descoperi ca acesta nu a fost atent si trebuie sa ii explici din nou. Acum pune-te in locul clientului. Ai mai vrea sa discuti cu cineva care nu pare deloc interesat de problemele tale si care nu te asculta cu atentie?
4. Rezolva reclamatiile
Nu ne plac reclamatiile si de cele mai multe preferam sa ne gandim ca "nu poti sa ii multumesti pe toti". Intr-adevar, nu poti sa ii multumesti mereu pe toti, dar poti macar incerca sa le acorzi atentia ta. De multe ori, chiar vei reusi sa rezolvi anumite reclamatii si astfel sa te bucuri de mai multa incredere din partea clientilor.
5. Sunt amabili, indiferent de situatie
Angajatii din customer service trebuie sa fie instruiti sa fie intotdeauna amabili cu clientii, chiar daca in mod aparent nu au nimic de castigat din asta.
6. Ofera mai mult decat li se cere
Daca cineva intra in magazin si te intreaba unde se afla un anumit produs, nu ii spune simplu "Pe randul 2". Condu clientul la produsul dorit, adreseaza-i intrebari suplimentare, descopera ce alte nevoi mai are. Si nu uita sa-i zambesti clientului. Ofera mai mult decat ti se cere daca vrei sa iti fidelizezi clientii. Oamenii intotdeauna observa cand cineva face eforturi sa fie mai amabil si vor recomanda si altora compania respectiva.
Daca vei aplica aceste reguli in mod regulat, compania ta va deveni cunoscuta, macar pentru nivelul ridicat de customer service oferit.
Autor: Adelina Moisan
Ti-a placut acest articol?
Recomanda-l prietenilor:
Recomanda-l prietenilor:
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
4.2
din 5
- 5 voturi.
Alte articole similare pentru fiecare cuvant
Newsletter zilnic GRATUIT
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Newsletter zilnic GRATUIT
Aboneaza-te GRATUIT la Revista de Marketing si Management si primeste cele mai bune trucuri si sfaturi pe email.
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Lasa un raspuns
Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.