Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
VIDEO: Cum iti ceri scuze unui client nervos
Tags: client nervos, cum sa-ti ceri scuze, calitatea produsului, nivelul de loialitate
Abia ai aflat ca un client este foarte nervos: o livrare a intarziat sau exista o eroare de pret pe o factura. Sau poate este o problema cu calitatea produsului. Nu conteaza care este problema, trebuie sa-ti ceri scuze.
Abia ai aflat ca un client este foarte nervos: o livrare a intarziat sau exista o eroare de pret pe o factura. Sau poate este o problema cu calitatea produsului. Nu conteaza care este problema, trebuie sa-ti ceri scuze.
Oamenii de vanzari ezita sa-si ceara scuze. Iar asta este o mare greseala. Ei ar trebui sa profite de faptul ca au ocazia sa-si ceara scuze. Studiile arata ca o scuza bine rostita poate creste nivelul de loialitate al clientului. Corectarea erorii, intareste relatia cu clientul pentru ca acesta devine mult mai increzator in compania respectiva.
Transformarea clientului dintr-unul nesatisfacut intr-unul satisfacut, creste loialitatea acestuia de cu 30% pana la 50%. Clientilor le place sa vorbeasca despre cum au fost rezolvate plangerile lor, astfel ca brandul tau poate avea de castigat si de pe urma transmiterii informatiilor din gura-n gura. Iar daca luam in considerare ca aceasta este sursa a 20% pana la 75% de noi clienti, nu este un lucru de ignorat!
Ce este cel mai important, este sa-ti ceri scuze cat mai rapid. Daca nu faci asta, resentimentele clientului cresc! Clientul poate gandi ca nu pui valoare pe relatia cu el sau ca-ti este teama sa faci fata problemei. Cu cat astepti mai mult, cu atat va fi mai greu sa-ti ceri iertare. Daca esti rapid, vei castiga imediat o bila alba!
Inainte de a-l contacta pe client, afla ce poti face ca sa-i rezolvi problema. Cand a fost facuta livrarea? Ce spune exact factura? A fost produsul verificat in legatura cu calitatea sa? Aduna toate datele problemei si afla daca acest client a mai avut plangeri. Rapiditatea este importanta. In plus, evita sa-ti ceri scuze printr-un e-mail. Este un inlocuitor slab pentru ceva ce ar trebui spus la telefon sau in timpul unei vizite. Odata ce-ai vorbit cu clientul, poti sa continui discutia prin e-mail. Poti sa faci mesajul si mai personal, timitandu-i o scrisoare de mana, prin posta.
Cand contactezi clientul, asculta cu atentie ceea ce are de spus. Rezista tentatiei de a te apara pana cand clientul a terminat de explicat care este nemultumirea lui. Subliniaza faptul ca ai fost atent la ceea ce el a spus, parafrazandu-l. Daca este o intalnire fata in fata, arata-i clientului ca esti atent prin gesturi faciale care exprima ingrijorarea ta. Ia aminte si la limbajul non-verbal al clientului. Priveste clientul in ochi. Scuza ta va fi mult mai credibila astfel. Exprima-ti consideratia fata de orice stare de neliniste i-ai provocat. Nu este un semn de slabiciune. Asta arata incredere si tarie. Daca nu ai inteles perfect care este problema lui, cere mai multe detalii. Fii atent sa nu incepi sa te gandesti la ce sa-i raspunzi, imediat ce el a inceput sa vorbeasca. Asculta cu atentie ce are de spus.
Ceea ce spune clientul poate fi nedrept si poate chiar insulta. Nu-ti pierde calmul. Incearca sa destinzi atmosfera prin a intelege supararea clientului. Poti spune: „Vad ca acest lucru v-a suparat” sau „Imi dau seama cat de frustrant poate fi pentru dumneavoastra”. Dar nu spune: „Imi dau seama cum va simtiti” pentru ca poate suna facil din punctul de vedere al clientului si poate genera o reactie de tipul: „Nu ai nici cea mai vaga idee cum ma simt.”
Fii clar si direct cand te exprimi. Exista o diferenta mica intre a spune doar „Imi pare rau” si „a-ti cere scuze”. Cea din urma confirma sentimentele tale in legatura cu ceea ce s-a intamplat si este lucrul pe care trebuie sa-l faci cand te pui in locul celuilalt. Cand spui doar „imi pare rau”, acest lucru poate sa nu fie suficient. Cealalta persoana poate crede ca-ti exprimi regretul fara sa-ti asumi responsabilitatea.
Ai grija sa nu faci nicio promisiune nerealista. Da-i clientului posibilitatea sa puna intrebari in legatura cu explicatia ta. Este foarte posibil ca scuzele tale sa nu fie acceptate imediat, indiferent cum pui problema. Asculta cu atentie, inainte de a face urmatorul pas. Ai grija sa nu folosesti cuvantul „dar” pentru ca cealalta persoana poate crede ca respingi tot ceea ce ea a afirmat.
In acelasi timp, si cererea clientului poate fi nerealista. Explica-i de ce cererea lui nu poate fi procesata si ofera-i alternative.
Iata cateva principii de tinut minte in astfel de situatii:
*Orice punct de vedere este rezonabil pentru persoana care-l detine.
*Influentarea nu rezulta din argumente sau dezbatere, ci este o tranzactie de cooperare.
*Influentarea cu succes depinde de increderea pe care cealalta persoana o are in cel care vrea sa influenteze.
* Influentarea nu are loc niciodata cand mesajul este neclar.
Sa-ti ceri scuze unui client nervos, nu este usor. Este esential sa-ti ceri scuze ori de cate ori ai tratat un client nedrept. Oamenii de vanzari buni, sunt capabili sa faca asta foarte bine.
Autor: Elena Stanescu
Ti-a placut acest articol?
Recomanda-l prietenilor:
Recomanda-l prietenilor:
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
5
din 5
- 1 vot.
Newsletter zilnic GRATUIT
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Newsletter zilnic GRATUIT
Aboneaza-te GRATUIT la Revista de Marketing si Management si primeste cele mai bune trucuri si sfaturi pe email.
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Lasa un raspuns
Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.