Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie

STUDIU DE CAZ: Reclamatia de patru milioane de dolari

Tags: reclamatia, client, antreprenor, afacere, bani

Ron Burley este un antreprenor de succes, implicat profund in apararea drepturilor consumatorului. A scris chiar un ghid despre cum sa obtii ceea ce platesti. In calitate de colaborator la inc.com, a scris o poveste despre cum un singur client problema a schimbat soarta companiei sale.
In afaceri, ne raportam mult prea adesea la cifre. Asta nu inseamna ca statisticile si evaluarile nu-si au propria importanta ca instrumente de lucri. Si totusi succesul sau esecul unei initiative este rezumata in interactiunea dintre doua persoane, adica de o strangere de mana sau de o conversatie telefonica.

In 1995, Ron Burley a pus bazele unei companii tech, Broadcast Software. A creat un software audio pentru posturile de radio. Dupa patru ani, avea 16 angajati si clienti in 40 de tari.

Dar afacerea era inca intr-o etapa de tranzitie. Firmele trebuie sa creasca sau sa moara, iar in cazul de fata trebuia o transfuzie. Broadcast Software nu mai putea fi finantata din banii de buzunar ai initiatorului si erau necesari bani investiti. Tocmai intr-o eprioada in care a explodat si bula tech. Ceea ce a insemnat ca potentialele surse de finantare au disparut ca prin farmec.

Ron Burley  era un CEO implicat, cel care scrisese codul initial de etica si care-i cunostea personal pe cei mai multi clienti. Le spusese angajatilor ca era dispus sa vorbeasca cu orice client cu care ei nu se intelegeau sau pe care nu-l puteau ajuta. La nevoie maxima, puteau chiar sa dea numarul lui personal.

Clientul-provocare

Cand telefonul a inceput sa-i bazaie la 2 noaptea, intr-o duminica dimineata, a recunoscut apelantul: Bob, inginer radiofonist care detinea un mic post de radio rural. Acesta cumparase produsul companiei cu cateva luniinainte si se chinuia sa-l faca sa functioneze.

Cea mai mare problema a lui Bob era ca nu folosise niciodata un calculator. Asa ca cea mai la indemana idee era sa-i dea omului banii inapoi. Numai ca produsul era promovat ca fiind extrem de simplu de folosit, asa ca etica muncii nu-i lasa sa abandoneze doar pentru ca o singura persoana descoeprise ca nu e adevarata predica.

Ron Burley, antreprenorul, s-a dat jos din pat si a vorbit vreme de doua ore cu clientul Bob despre cum sa instaleze software-ul pe Microsoft Windows. Problema nu era a produsului, ci a clientului. La sfarsitul conversatiei, credea ca a ajuns la o concluzie. Bob era entuziasmat. 

Asta a fost ultimul telefon al lui Bob. N-a mai sunat pentru sprijin tehnic. Nu l-a mai sunat pe antreprenor. Dupa ce a trecut ceva vreme insa, antreprenorul ramasese cu o fixatie si si-a propus sa-l sune de indata ce firma lui gasea solutia financiara imediata de care avea nevoie.

Schimbarea norocului

La sase luni dupa conversatia mai sus amintita, antreprenorul a primit un alt telefon. Un angajat al unei companii media importante il informa ca aceasta s-a decis sa foloseasca produsul lui Ron. In 300 de posturi radio. A fost cea mai mare comanda din istoria firmei: una de patru milioane de dolari.

Telefonul a fost o mare supriza, caci antreprenorul nu se gandise ca era de liga lui si stia chiar ca se orientasera spre o alta companie tech. A aflat ca motivul schimbarii opiniei lor fusese... Bob.

Telefonul lui Bob a salvata compania lui Ron. Clientul s-a indragostit de firma care nu l-a ajutat la greu. A primit oferta de angajare la compania media uriasa si a devenit consultant pentru aceasta.

Asul din interior

Nu mult dupa angajarea sa, la o intalnire a companiei centrata pe achizitionarea produselor competitorilor, Bob a ridicat mana din fundul salii si a intrebat: "Ati auzit vreodata de Broadcast Software?". Le-a spus noilor sai colegi povestea conversatiei si cum am fost alaturi de el luni bune, desi problema nu era a noastra, ci a lui. La pranz si la cina, Bob a continuat cu laudele. La sfarsitul serii, a scris datele de contact pe un servetel si l-a inmanat sefului: "Sunt tare buni".

Restul e istorie.

Morala: Fiecare client trebuie tratat cu respect si niciunul nu trebuie lasat nemultumit. Nu fiecare telefon primit e de importanta vitala. Dar se intampla cateodata sa sune un "Bob".

 
Autor: Alina Negrutiu


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant


Comentarii 0 comentarii

Lasa un raspuns

Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Ultimele comentarii

0