Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie

Vrei sa fii servit? Nu te enerva

Tags: marketing, customer service, client agresiv, agresivitate, agresivitate verbala

Daca respectam principiul conform caruia clientul este stapanul nostru, ce se face cel care trebuie sa se confrunte cu crizele de nervi ale acestuia? Putini dintre noi ar putea spune ca nu s-a pierdut niciodata cu firea in fata unui reprezentant al customer service, dar, daca ai impresia ca nervii ti-au rezolvat problema, te inseli.
Psihologii care au analizat legatura veche dintre customer service si stresul angajatilor au descoperit ca un zambet continuu afisat in fata unui client certaret duce la extenuare emtionala si la epuizare. Iar agresiunea acestuia din urma reduce performanta angajatului. Ceea ce inseamna ca, daca vrei sa fii servit, nu te enervezi.
 
Cercetarea publicata in revista Journal of Applied Psychology a comparat performanta participantilor in sarcini elementare de customer service cand au fost expusi unor clienti agresivi verbal sau unora neutri. Agresiunea clientului a afectat memoria de lucru a subiectilor, ceea ce a dus la mai multe greseli si la o munca mai slaba calitativ. Efectul a fost cu atat mai pronuntat in cazul in care clientii cu statut social mai ridicat au fost agresivi. Cu alte cuvinte, agresivitatea a afectat mai tare calitatea serviciilor pentru clientii valorosi din punct de vedere financiar. Iar, cand clientul este deja nervos, serviciile slabe il fac si mai furios.
 
De ce duce agresiunea clientului la servicii mai slabe? Cercetarile sugereaza ca interactiunea cu un client ostil il secatuieste pe angajat de resurse cognitive si il impiedica sa se concentreze pe ceea ce are de facut. Agresivitatea declanseaza raspunsul tip ataca sau fugi, il provoaca de angajat sa se gandeasca la cauze si consecinte si il face sa caute solutii. Toate aceste lucruri il fac sa nu se mai concentreze asupra a ceea ce i se cere.
 
Ce e de facut? Cercetatorii au descoperit ca singurul lucru care ii protejeaza pe angajati de efectele daunatoare ale agresivitatii clientului este perspectiva. Cand angajatii se pun in pielea clientului razboinic, se detaseaza psihologic de situatie, ceea ce le lasa mai multa capacitate mentala libera sa se ocupe de sarcina cu care sunt responsabili.
 
Sursa: Forbes
 
Autor: Alina Negrutiu


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant


Comentarii 0 comentarii

Lasa un raspuns

Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.



Ultimele comentarii

0