Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum sa dai vesti proaste clientilor fara sa-i dezamagesti
| de Ana Tudor |
Tags: vesti proaste, clienti, companie, afaceri
Sa dea o veste proasta clientilor este o sarcina neplacuta si dificila pentru orice antreprenor care are o companie. Orice lider se confrunta cu conversatiile dure, interminabile, in care trebuie sa ceara mai multi bani sau extinderea termenului limita pentru finalizarea unui proiect, ceea ce ii scoate din minti pe majoritatea clientilor.
Sa dea o veste proasta clientilor este o sarcina neplacuta si dificila pentru orice antreprenor care are o companie. Orice lider se confrunta cu conversatiile dure, interminabile, in care trebuie sa ceara mai multi bani sau extinderea termenului limita pentru finalizarea unui proiect, ceea ce ii scoate din minti pe majoritatea clientilor.
Sa inveti sa transformi o situatie jenanta in una prietenoasa va imbunatati semnificativ relatia ta cu clientul respectiv si, de asemenea, va creste si credibilitatea companiei pe care o conduci. Nu este ceva iesit din comun sa apara unele probleme sau erori in cadrul unui proiect, insa felul in care le gestionezi iti va scoate in evidenta caracterul.
"Proprietarii de mici afaceri sunt fiinte umane care socializeaza cu alte fiinte umane. Nu este vorba despre afaceri pentru afaceri, ci despre oameni pentru oameni", afirma Deborah Bosley, proprietarul Plain Language Group, companie de consultanta in comunicare.
Iata trei sfaturi care te vor ajuta sa dai vesti proaste clientilor fara sa iti afecteze relatia cu ei sau chiar reputatia:
1) Recunoaste impactul asupra clientilor
Atunci cand urmeaza sa dai o veste proaste unui client, incearca sa te pui in locul lui! De exemplu, clientul tau poate fi pus sub presiune atunci cand ii oferi o veste proasta, cum ar fi, din punct de vedere financiar-cresterea bugetului sau din punct de vedere emotional-prelungirea termenului limita. Arata chiar de la inceputul conversatiei ca intelegi postura in care acesta se afla si asigura-l faci tot ce iti sta in putinta sa il ajuti si sa ameliorezi problemele aparute. Asta va arata ca pentru compania ta, satisfactia clientului este pe primul loc.
2) Trebuie sa fii sincer si direct
In timpul conversatiei cu clientii tai trebuie sa treci direct la subiect, sa le explici ceea ce ii intereseaza, in termeni cat mai simpli, pe care sa ii inteleaga oricine.
"Este important sa nu ii facem pe oameni sa isi piarda timpul cu noi, incercand sa ii luam pe ocolite atunci cand nu le putem oferi ceea ce au nevoie", adauga Bosley.
Clientii tai nu asteapta scuze sau sa inventezi diverse motive, ei isi doresc sa stie inca de la inceput daca poti sa iti asumi responsabilitatea pentru un anumit proiect sau daca trebuie sa apeleze la altcineva.
"Nimic nu este mai rau decat sa iti ceri milioane de scuze. Spune doar "imi pare rau, asta e tot ce pot sa fac pentru tine" si vei parea cu adevarat profesionist in rezolvarea unor probleme", sustine expertul in comunicare.
3) Propune o solutie viabila
Inainte sa dai o veste proasta unui client, gandeste-te la o solutie alternativa care l-ar putea ajuta.
"Daca esti pe cale sa creezi o problema, trebuie sa fii capabil sa o rezolvi", mai spune Bosley.
De exemplu, daca ai promis unui client finalizarea unui proiect pana la un anumit termen, iar pe parcurs constati ca nu poti respecta intelegerea, fa-i cunostinta cu un coleg talentat care il poate ajuta in locul tau! Concentreaza-te pe o solutie care sa creeze un sentiment de certitudine si incredere.
"Proprietarii de mici afaceri sunt fiinte umane care socializeaza cu alte fiinte umane. Nu este vorba despre afaceri pentru afaceri, ci despre oameni pentru oameni", afirma Deborah Bosley, proprietarul Plain Language Group, companie de consultanta in comunicare.
Iata trei sfaturi care te vor ajuta sa dai vesti proaste clientilor fara sa iti afecteze relatia cu ei sau chiar reputatia:
1) Recunoaste impactul asupra clientilor
Atunci cand urmeaza sa dai o veste proaste unui client, incearca sa te pui in locul lui! De exemplu, clientul tau poate fi pus sub presiune atunci cand ii oferi o veste proasta, cum ar fi, din punct de vedere financiar-cresterea bugetului sau din punct de vedere emotional-prelungirea termenului limita. Arata chiar de la inceputul conversatiei ca intelegi postura in care acesta se afla si asigura-l faci tot ce iti sta in putinta sa il ajuti si sa ameliorezi problemele aparute. Asta va arata ca pentru compania ta, satisfactia clientului este pe primul loc.
2) Trebuie sa fii sincer si direct
In timpul conversatiei cu clientii tai trebuie sa treci direct la subiect, sa le explici ceea ce ii intereseaza, in termeni cat mai simpli, pe care sa ii inteleaga oricine.
"Este important sa nu ii facem pe oameni sa isi piarda timpul cu noi, incercand sa ii luam pe ocolite atunci cand nu le putem oferi ceea ce au nevoie", adauga Bosley.
Clientii tai nu asteapta scuze sau sa inventezi diverse motive, ei isi doresc sa stie inca de la inceput daca poti sa iti asumi responsabilitatea pentru un anumit proiect sau daca trebuie sa apeleze la altcineva.
"Nimic nu este mai rau decat sa iti ceri milioane de scuze. Spune doar "imi pare rau, asta e tot ce pot sa fac pentru tine" si vei parea cu adevarat profesionist in rezolvarea unor probleme", sustine expertul in comunicare.
3) Propune o solutie viabila
Inainte sa dai o veste proasta unui client, gandeste-te la o solutie alternativa care l-ar putea ajuta.
"Daca esti pe cale sa creezi o problema, trebuie sa fii capabil sa o rezolvi", mai spune Bosley.
De exemplu, daca ai promis unui client finalizarea unui proiect pana la un anumit termen, iar pe parcurs constati ca nu poti respecta intelegerea, fa-i cunostinta cu un coleg talentat care il poate ajuta in locul tau! Concentreaza-te pe o solutie care sa creeze un sentiment de certitudine si incredere.
Autor: Ana Tudor
Ti-a placut acest articol?
Recomanda-l prietenilor:
Recomanda-l prietenilor:
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
4.67
din 5
- 3 voturi.
