Customer Care Conference 2014: Tendinte in domeniul relatiilor cu clientii in urmatorii 25 de ani

Customer Care Conference, eveniment organizat cu succes de Expo Media, este cea mai importanta reuniune din Europa de Est in domeniul relatiilor cu clientii si pune accent pe importanta acestui segment, analizand performantele inregistrate de call centere si contact centerele celor mai mari jucatori de pe piata.

Zece speakeri au explicat, pe rand, in decursul celor doua zile, importanta pe care companiile trebuie sa o acorde in continuare clientilor, prezentand atat soft-uri de ultima generatie necesare pentru inregistrarea si imbunatatirea performantelor in domeniul customer care, cat si tendintele spre care ne indreptam cand vorbim de relatiile dintre companii si clienti.

Dan Mazilu, managing partner in cadrul Mediatel Data, companie cu 18 ani de experienta in software destinat call-center-elor si nu numai, a amintit de doua dintre metodele folosite de DHL in customer care: NPA (Net Promoter Approach - clientii sunt sunati aleatoriu, cerandu-li-se feedback) si Straight to the Top (aplicatie care permite clientilor acces imediat, prin e-mail, la directorul general sau la directorul de customer service).

De asemenea, acesta a precizat ca un avantaj competitional il reprezinta calitatea: "Doar cu produse calitative poti castiga clienti noi si mentine clientii existentie". In plus, un factor important de succes il reprezinta faptul ca o politica de preturi justa si echitabila permite cresterea numarului de clienti si in perioadele de criza.

Printre factorii de succes se numara si parteneriatele de durata cu clientii, principiile etice si echidistanta in afaceri, precum si adaptarea conditiilor la pietele straine.

Anda Bucsan, Customer Service Director, Cargus, a prezentat unele dintre instrumentele necesare pentru masurarea performantei in customer service. Unele dintre valorile de care trebuie sa tina cont companiile si pe care Cargus le respecta sunt reprezentate de promptitudine, flexibilitate (intelegand prin asta obligativitatea de a ne adapta cerintelor clientilor) si increderea clientilor.

A fost prezentata, totodata, si strategia Cargus pentru acest an, fiind amintite patru obiective majore:

- servicii de calitate (compania isi propune sa vina in ajutorul clientilor si sa depuna eforturi in aceasta directie)

- mentinerea relatiilor cu clientii loiali si atragerea de clienti noi

- cresterea eficientei si a productivitatii

- obtinerea unor performante la nivel inalt si motivarea echipei.

Marcela Stoica, Senior Manager Skills Developer, Customer Service School, a prezentat ca model de succes pentru companii formula Balanced Score Card, precizand ca intre cei care sunt leaderi si detin strategia si cei care o executa trebuie sa existe un limbaj comun.

Ca beneficii aduse de folosirea modelului BSC, retinem alinierea intregii organizatii la strategia acesteia, imbunatatirea comunicarii (BSC devine un limbaj comun) si o organizatie cu un nivel crescut de performanta pe termen lung.

Totodata, trebuie retinut si faptul ca cei patru factori folositi de BSC (financiar, clienti, procese, oameni) nu trebuie sa fie egali, echilibrul fiind stabilit in functie de fiecare companie in parte si tinand cont de etapa de dezvoltare a acesteia.

Apostolos Kemos, Sales Director in Europa de Sud, Europa de Est si in Israel, pentru Genesys, a explicat de ce serviciul de relatii cu clientii nu este un factor de loialitate, ci unul care poate face ca o companie sa isi piarda clientii. Clientii sunt loiali fiindca produsul e bun si fiindca numele de brand e bun. In momentul in care serviciul cu clientii lasa de dorit, apare si decizia clientilor de a trece la alt brand.

Acesta a atras atentia si asupra faptului ca cele mai multe companii nu depun suficiente eforturi in aceasta directia, iar studiile arata ca 66% dintre clienti au renuntat anul trecut la unele companii din cauza serviciului slab de relatii cu clientii.

Andrei Calin, Customer Experience Manager, ING Bank Romania, a descris importanta canalelor multiple de comunicare pe care trebuie sa le pune la dispozitia clientilor si a amintit din nou de segmentul customer service care este un diferentiator puternic. In prezent, a mai precizat acesta, se produce un schimb de forte intre companie si client, deoarece clientul dicteaza cum doreste sa se desfasoare achizitia produselor sau a serviciilor unei companii.

Nu in ultimul rand, Vincent Vanden Bossche, General Manager in cadrul Call Communications.eu, a mentionat ca cele mai multe companii nu sunt inca pregatite sa fie interactive in relatia cu clientii si ca este important sa fie mentinuta o legatura cu acestia. Atentia acordata clientilor este, in opinia sa, un factor de succes.

In 2030, a spus acesta, inteligenta contextuala va fi regula dupa care se vor face noile jocuri, iar dintre tendintele majore din 2025 in customer service amintim:

- interactiunile gestionate de contact centere se vor derula mult mai complex (clientii cer mai mult, atat de la produse, cat si de la servicii, iar empatia si inteligenta emotionala vor fi puncte-cheie in viitorul apropiat, social media reprezentand un mediu optim pentru derularea acestor operatiuni)

- se va folosi din ce in ce mai mult o comunicare prin mai multe canale

- va creste segmentul de social customer service (clientii vor putea din ce in ce mai mult sa isi raspunda reciproc la intrebari, fapt care va duce la o scadere a costurilor companiilor)

- va fi nevoie ca social media sa fie gestionata 24 de ore din 7 zile (customer service integration)

- din ce in ce mai multe companii vor folosi customer service de la domiciliu, permitand astfel unor angajati sa poata fi la dispozitia clientilor si in timpul pe care l-ar fi folosit pentru a se deplasa la locul de munca

- Vocal Biometrics e tendinta care va fi din ce in ce mai folosita (sistemul recunoaste amprenta vocala intr-un interval cuprins intre 3 si 7 secunde)

- centrele de relatii cu clientii vor integra sisteme inteligente de lucru si vor deveni mai eficiente

- se dezvolta o noua generatie de clienti, o generatie care comunica diferit si care va renunta la e-mail. Companiile trebuie sa fie pregatite pentru aceasta noua generatie care se va forma in urmatorii zece ani.

Acestea sunt doar cateva dintre cele mai importante mentiuni din cadrul Customer Care Conference care a adus la lumina aspecte esentiale pentru succesul companiilor de astazi si care a prezentat unele dintre cele mai importante aplicatii din customer service si modalitati prin care companiile isi pot creste vanzarile prin imbunatatirea zonei de relatii cu clientii.