Transforma-ti clientul nemultumit in fan

Cand aplici un management emotional si dezvolti abilitati creatoare de rezolvare a problemelor, ceva magic se intampla. 

1. Multumeste-i clientului pentru reclamatie.

Fraza care-l va calma aproape imediat este urmatoarea: "Va multumesc ca mi-ati spus". O discutie deschisa si sincera poate fi dezarmanta. Fii recunoscator ca acel client este dornic sa-ti spuna ceea ce multi evita sa o faca. Este o ocazie prin care poti afla detalii intime despre problemele pe care alti clienti nu sunt dornici sa ti el spuna. 89% dintre clientii nemultumiti te parasesc pur si simplu. Si apoi le spun tuturor ce i-a suparat: familiei, prietenilor si tuturor celor din retelele lor de socializare. Cand vin la tine, fii recunoscator: "Imi pare rau. Spuneti-mi mai multe, va rog".

2. Linisteste-te singur cand clientii tuna si fulgera.

Cand iti tipa cineva in fata sau in ureche, cum te simti? Pare ca explodezi inauntru? Esti nervos si defensiv? Ce poti face? Calmeaza-te. Spune-ti ca esti calm si capabil sa creezi un mediu sigur in care clientul se poate face auzit. Daca propui solutii inainte ca persoana nemultumita sa-si fi spus tot of-ul, vei inrautati lucrurile. Daca nu iese tot raul, nu poate intra binele. 

3. Ridica-te deasupra situatiei. 

Clientul nu are intotdeauna dreptate, dar perceptia lui conteaza. Administrarea perceptiilor este o etapa necesara a succesului pe termen lung. Rezista tentatiei de a arata cu degetul, de a da vina pe cineva sau de a inventa scuze. Asuma-ti responsabilitatea si reinnoada increderea reciproca. Inainte de a spune orice, intreaba-te "Ceea ce voi spune este real, util, bland si unificator?". Daca raspunsul este NU, nu mai spune nimic.

4. Nu te feri de conflict. 

Nimeni nu se trezeste dimineata spunand ca e fericit ca va avea o discutie tensionata cu un client. Conflictul este neplacut. Chiar si asa, ruperile de ritm sunt binevenite pentru rezultate mai bune, pentru o intelegere mai profunda si relatii mai solide. Evitarea conflictului nu sterge problema. Cu cat amani mai mult confruntarea, cu atat va creste nemultumirea clientului. Daca vei gasi o solutie convenabila, clientul te va iubi mai mult decat a facut-o inainte de aparitia problemei. Rezolvarea unei situatii tensionate ajuta la construirea increderii si a loialitatii.

5. Umple-te de ganduri care te fac mai bun.

Modul in care te gandesti la client influenteaza si raspunsul pe care i-l dai. Dac-ti spui ca te face sa-ti smulgi parul din cap, vei fi artagos. Daca insa te gandesti ca ai sansa de a demonstra ce bun orator si profesionist esti, vei avea o atitudine mai calma, propice inchiderii conflictului. Pune presiune pe carbune si acesta va deveni diamant.

6. Cauta calitatile pozitive ale comportamentului negativ al clientului.

In functie de punctul tau de vedere, poti sa-ti descrii clientul ca fiind "certaret si dificil" sau "inflacarat si tenace". Cand cauti trasaturile pozitive in cientul nemultumit, vei raspunde diferit la provocare. Porneste schimband definitia lui "nepoliticos" in "dorinta de a spune ce are pe suflet" si a lui "dezlanat" in "cineva care-si cantareste optiunile".

7. Fii pregatit sa faci schimbari.

Cand vine vorba de afaceri, important nu este daca ceva nu merge bine, ci cand nu merge bine. Nu fi suprins cand se intampla, fii pregatit! Intreaba "Cum pot sa indrept lucrurile si sa va fac fericit?". Clientul va cere mai putin decat te astepti, pentru ca vrea de fapt sa stie ca iti pasa.