Cum faci clientul sa iti dea mai multi bani. Sau: importanta experientei consumatorului

Autor: Traian Nastase, Managing Partner & Consultant, iSense.Solution

www.traiannastase.ro

Mi-a luat comanda, iar mancarea a intarziat si nu m-a impresionat prin nimic. Imi amintesc si acum cu neplacere timpul petrecut in restaurantul respectiv, chiar daca parea un local decent.

In al doilea restaurant am fost salutat de cand am intrat si parca toata lumea se bucura sa ma vada. Cineva ne-a insotit catre un loc potrivit. Persoana care se ocupa de masa mea m-a ajutat sa aleg o mancare pe gustul meu si s-a interesat daca mi-a placut. Tot personalul a fost atent la nevoile mele iar la final am primit si cateva prajiturele din partea casei.

Chiar daca prin pret, oferta si pozitionare restaurantele respective se asemanau, la nivel de servicii prestate ele au fost total diferite. In cazul restaurantului unde am avut o experienta buna, m-am comportat in felul urmator:

•    Am lasat cu placere un bacsis mai generos
•    Am recomandat restaurantul si altor persoane
•    M-am reintors si cu alte ocazii

Experientele, pe care fiecare dintre noi le-am avut cu diferite restaurante, ne invata un lucru foarte simplu, dar important, despre consumatori: oamenii, de obicei, nu au nimic impotriva sa scoata mai multi bani din buzunar atunci cand au o experienta buna.

Cercetarile au aratat ca 55% dintre consumatori ar plati mai mult pentru a li se garanta un serviciu mai bun (Defaqto Research). De asemenea,  63% dintre manageri considera centrarea pe consumator ca una dintre cele mai importante 3 investitii de facut (Price Waterhouse Coopers), iar Oracle considera ca 20% din venituri pot fi pierdute daca nu oferi o experienta buna consumatorului (Oracle).

Cu alte cuvinte, asigurarea unei experiente bune consumatorului aduce urmatoarele beneficii unei companii:

•    Clienti mai fideli
•    Mai multi clienti din recomandari
•    O mai buna diferentiere in conditiile in care, in prezent, piata este saturata de multe produse si servicii
•    Nu in ultimul rand, rezultate financiare mai bune

Sa construiesti o experienta buna pentru consumator este o provocare complexa. Ea necesita interventii la nivel de politici de personal, la nivel de model de business, la nivelul de brand management precum si preocuparea si dedicarea constanta a managementului.
Totusi, o companie care  intelege importanta de a oferi o experienta buna consumatorului, poate porni la drum luand in calcul cateva aspecte de baza:

•    Clarificati-va care este experienta pe care vreti sa o oferiti

•    Setati corect asteptarile consumatorilor. Astfel ei vor sti ce anume sa aprecieze si cum

•    Asigurati-va ca toti angajatii stiu ce experienta vreti sa oferiti si ca fiecare isi asuma rolul in oferirea experientei respective

•    Nu va ganditi doar la ceea ce oferiti ci luati in calcul si modul in care oferiti lucrul respectiv. Experienta pe care un consumator o are este masurata mult si emotional. De asemenea, se zice ca diferenta este facuta de micile detalii

•    Impresionati-va si surprindeti-va consumatorii prin experiente placute, la care nu se asteptau

•    Personalizati experienta utilizatorului de cate ori aveti ocazia



Spor la impresionat clientii si... la crescut profitul!




Traian Nastase, Managing Partner & Consultant, iSense.Solution


Mai multe articole de specialitate puteti citi si pe blogul sau.




Foto.