Cum trebuie conceput scriptul de telemarketing

1. Ce este scriptul de telemarketing ?
Scriptul de telemarketing nu trebuie sa fie si nu este conceput pentru a fi 'povestit' la
telefon de la un capat la celalalt, ci doar il ajuta pe agent sa fie pregatit pentru orice intrebare sau obiectie adresata de catre interlocutor. De asemenea, scriptul il ajuta pe
agentul de vanzari sa cunoasca cat mai bine caracteristicile si beneficiile sau avantajele
produsului respectiv. Niciodata nu neglijati sfaturile pe care vi le dau operatorii, ei
fiind cei care sunt in contact direct cu clientii.

Nota bene !

Intotdeauna este bine sa ganditi un script de telemarketing situandu-va in postura celui ce este sunat. Nu ramaneti numai in postura celui care vrea sa vanda. Puneti-va intrebarea : Ce as dori sa mi se spuna pentru a achizitiona un anumit produs sau serviciu ?

2. Cum trebuie conceput scriptul de telemarketing ? ( idei si sfaturi ):

- marimea scrisului este de preferat sa fie ' 12 ' astfel incat sa fie lizibil, dar sa nu
fie nici prea mare ,
- paragrafele sa nu contina mai mult de 5-7 randuri,
- lasati un mic spatiu liber intre paragrafe,
- atunci cand enumerati caracteristici si beneficii ale produsului este foarte bine sa le
puneti unul sub altul folosind bulleturi,
- bolduiti cuvintele cu rezonanta puternica cum ar fi: gratuit, profit, economie, siguranta, cadou, etc.,
- folositi un limbaj simplu si clar, fara caracteristici tehnice complicate
- incercati sa introduceti in script doar informatiile necesare, fara a scrie texte pe care
agentii de telemarketing deja le stiu,
- inainte de a termina scriptul cititi-l cu voce tare si va veti da seama cum suna si daca
ati cumpara produsul respectiv in urma celor auzite. Acolo unde nu va place cum suna
schimbati,
- verificati sa nu existe contradictii in script,
- printr-un script trebuie in primul rand sa castigati increderea agentului in produsul
respectiv, asta pentru ca acesta sa transmita mai departe aceasta incredere si clientului.

Nota bene !

Intotdeauna construiti scriptul gandindu-va ca el trebuie sa vanda. Concepeti scriptul
ghidandu-va dupa cea mai cunoscuta metoda / strategie de vanzare: Metoda AIDA.

Atentie - trebuie captata atentia clientului
Interes - starneste interesul in propunerea facuta
Dorinta - stimuleaza-I dorinta de a beneficia de produsul respectiv sau de oferta
Actiune - cere-I sa treaca la actiune imediat

3. Ce trebuie sa contina scriptul de telemarketing ?

-    Introducere
-    Abordarea si implicarea clientului aflat in targetul produsului
-    Prezentarea produsului
-    Intrebarea cheie
-    Manipularea replicilor.

Introducerea:

Introducerea trebuie sa fie cat mai simpla ( maxim trei randuri ), prin care sa transmiteti agentului cum ar trebui sa se prezinte ( firma, numele lui inainte de firma sau invers, etc ) si care este persoana tinta la care trebuie sa ajunga ( contabil, administrator, inspector resurse umane, etc ). Evitati frazele de genul : ' Va multumesc foarte mult pentru amabilitate, cand trebuie sa revin ? ' - acestea incarca scriptul si sunt deja cunoscute de catre orice agent de telemarketing.

Abordarea si implicarea clientului:

In acest punct agentul de telemarketing intra in legatura cu persoana de decizie ( persoana aflata in targetul produsului pe care il vinde ). Aici trebuie folosit primul punct al metodei AIDA, si anume ATENTIA !
Avem intre 7 si 9 secunde pentru a capta atentia interlocutorului.
Cum captam atentia ?
Aratandu-I clientului ca il contactezi in legatura cu un domeniu de interes maxim pentru el.
Cum faci asta? De obicei adresandu-I o intrebare deschisa, provocatoare, spunandu-I o noutate din domeniul sau de interes.
- Vi s-a intamplat vreodata sa ....?
- Ati observat ca ... ?
- Cat de mult ... ?
- Stiati ca ... ?

Exemplu:

Daca pesoana tinta este un contabil si doresti sa ii vinzi un produs despre fiscalitate ii
poti acapara atentia in felul urmator: ' Stiati ca simultan, toate statele membre, inclusiv
Romania vor aplica incepand cu 1 ianuarie 2010 aceleasi reguli de taxare a serviciilor care au la baza prevederile Directivei 8/2008 şi Regulamentul CEE nr. 143/2008?  '

Nota bene !

Incercati sa folositi o intrebare scurta, directa si deschisa. Nu uitati ca avem la dispozitie doar cateva secunde pentru a adresa aceasta intrebare si pentru a castiga
atentia. Nu folositi expresii complicate pentru a nu se pierde mesajul.
Incercati sa folositi in aceasta intrebare tot ce este de noutate in respectivul domeniu de interes.
Folosind aceasta metoda de captare a atentiei clientului reusim in acelasi timp sa implicam si interlocutorul in discutie, acesta vazandu-se nevoit sa raspunda unei intrebari deschise.

Prezentarea produsului:

Aceasta este cea mai importanta parte a scriptului. In functie de cum este facuta
prezentarea produsului, agentul va intelege ce trebuie sa transmita mai departe clientului.
Aceasta parte a scriptului trebuie facuta ghidandu-va tot dupa metoda AIDA. In acest punct trebuie sa starnim INTERESUL pentru produsul respectiv.
Cea mai eficienta metoda pentru a starni interesul clientului este de a ii arata acestuia
cum produsul tau il ajuta sa isi rezolve problemele, cum produsul tau ii ofera raspunsul la intrebarea cu care i-ai captat atentia.
Intotdeauna trebuie sa prezentam SOLUTII pentru problemele clientului.
Pentru a putea avea raspunsul la aceste lucruri, inainte de a concepe scriptul trebuie sa
stiti care sunt problemele cu care se confrunta potentialii cumparatori, care sunt domeniile lor de interes, mai simplu spus 'ce arde'  cel mai tare in momentul respectiv.
Il mai putem face interesat pe client de produsul nostru aratandu-I cum acesta a ajutat pe cineva din acelasi domeniu de activitate sa isi resolve niste probleme comune. Tocmai de aceea, in aceasta parte a scriptului este foarte util sa introduceti o marturie a unui client.
In aceasta parte a scriptului trebuie sa introduceti si toate detaliile despre respectivul
produs, toate caracteristicile acestuia. Fiecare caracteristica este urmata de un beneficiu pe care produsul sau oferta il aduce clientului nostru.

Tineti minte. ' Caracteristicile spun, beneficiile vand. '

Care este diferenta dintre caracteristici si beneficii?
Cel mai simplu de exemplificat aceasta diferenta este in felul urmator:
- caracteristicile tehnice ale unui produs: ' Este facut din ... '
- avantajele/beneficiile unui produs : � Este facut pentru  ... '

Nota bene !

Orice client este interesat doar de el insusi , clientii nu sunt interesati din ce este facut produsul tau, ci ii intereseaza cu ce ii ajuta pe ei acest lucru sau spus mai ' romaneste ' 'ce le iese lor '.
Tot in aceasta parte a scriptului trebuie sa stimulam clientul sa isi DOREASCA sa
beneficieze de produsul respectiv. Dorinta este factorul motivator care declanseaza
actiunea. Trebuie sa creezi dorinta dupa produsul tau. Cum faci asta?
- Aratandu-i ca produsul tau e valabil o perioada limitata si doar pentru un numar mic de persoane .
- Oferindu-i produsul pentru o perioada limitata de timp sa-l foloseasca fara nici un cost.

Intrebarea cheie:

Acum agentul de telemarketing trebuie sa treaca la ACTIUNE.
Cea mai buna metoda pentru a il face pe client sa treaca la actiune si sa comande produsul pentru care i-ai starnit interesul si pentru care i-ai creat dorinta este sa spui o fraza de genul: 'Cumparati acum si veti primi gratuit.../ si veti avea reducere.../etc.... '

Manipularea replicilor.

Aceasta este o parte total distincta si diferita a scriptului. Aici, agentii de telesales ar
trebui sa gaseasca raspunsul la cele mai intalnite obiectii venite din partea clientilor.
Pentru a putea compune o ' manipulare a replicilor ' cat mai uzuala ar fi bine sa ascultati o serie de convorbiri de la campaniile de vanzare ale produsului respectiv sau sa tineti niste mici sedinte de brainstorming cu cei mai buni operatori de vanzari. In acest fel veti descoperi care sunt problemele cu care se confunta si care este cea mai buna metoda de a le rezolva. Nu uitati ! Agentii sunt cei care vand, agentii sunt cei care iau legatura cu clientii, ei sunt cei care va pot oferi cele mai bune raspunsuri la obiectiile clientilor.

4. Cuvinte si expresii recomandate:

Limbajul trebuie sa fie pozitiv; folositi cuvinte si expresii pozitive.
Tineti minte ! Clientul este interesat doar de el insusi , asa ca evitati sa folositi prea multi ' eu '; 'mie' si ' noi '.
Trebuie indusa ideea ca oferta este special adaptata nevoilor clientului. Introduceti fraze de genul: 'Special pentru dumneavoastra...' / ' Numai pentru dumneavoastra...'.
Tot ceea ce este transmis clientului trebuie sa fie la timpul PREZENT.

Nota bene !

Prin scriptul compus de voi trebuie sa transmiteti incredere in produsul pe care doriti sa il promovati.  Tocmai de aceea inainte de a va apuca sa compuneti un script trebuie sa aveti voi insiva incredere in produsul creat de voi.

www.alexdinu.ro