Kitul de customer service: Unul pentru DA, doi pentru NU

Dar companiile mari nu fac asta. Ele isi imputernicesc angajatii sa gaseasca solutii pentru clienti. Ii formeaza, ii motiveaza si ii lauda pe cei care le raspund clientilor cu DA.

 

O companie din Statele Unite, Ace Hardware, care este si eroul principal al unei carti intitulate Amaze every Customer Every Time (Uimeste-ti fiecare client de fiecare data, tr.n.), a apelat la tactica pe care am amintit-o si in titlu: unul pentru DA, doi pentru NU. Cu alte cuvinte, un angajat nu poate spune NU fara aprobarea unui superior. Inainte de a merge la acesta, trebuie sa epuizeze toate optiunile pe care le are la dispozitie.

 

De exemplu, un client a vrut o masina de tuns iarba de o marca pe care magazinul nu o avea. Vanzatorul i-a propus altceva, dar clientul a insistat ca nu vrea decat modelul si marac cerute. Ar fi fost simplu sa i se spuna ca nu se poate, pentru ca omul sa mearga frumusel la competitie si sa cumpere de acolo. Numai ca angajatul Ace a sunta la producator si a intrebat daca nu poate plasa o comanda speciala pentru o singura persoana. In cateva zile, problema a fost rezolvata. Si nici nu a trebuit sa ceara vreo aprobare de la manager.

 

Ideea de a le da puterea angajatilor de a spune DA pare naturala. Numai ca obtinerea aprobarii managerului pentru a spune NU este exact opusul a ceea ce multi dintre noi am experimentat in calitate de clienti. Cu totii am auzit 'Stati asa sa chem un superior sa aprobe asta'. Dar nu am auzit si 'Asteptati sa chem un sef sa aprobe sa va spun NU'. Niciun angajat nu ar spune asta. Prin aceasta strategie, angajatul este 'fortat' sa vina cu solutii care sunt centrate