VIDEO: Prestarea excelenta a serviciilor 

In special in cazul serviciilor in care ponderea muncii prestatorului este mare, calitatea activitatii acestuia este parte a experientei consumatorului. Pentru a gasi persoana potrivita, inseamna nu numai a identifica pe cineva care sa aiba aptitudinile necesare dar sa aiba si valorile necesare.

Serviciile sunt prestate direct pentru consumatori sau in beneficiul consumatorilor. Serviciile prestate direct pentru consumatori implica prezenta consumatorului in timpul livrarii. Relatiile permanente cu publicul pe parcursul unei zile de munca sunt obositoare, stresante.

Prestatorul este "pe scena", avand obligatia sa cunoasca raspunsul la sute de intrebari diferite puse de consumatori si in acelasi timp sa satisfaca asteptarile managerilor care le cer sa acorde politete si amabilitate tuturor. Prestatorilor li se cere un nivel de energie constant pe parcursul unei zile, chiar daca au livrat acelasi serviciu de 30 de ori sau de 130 de ori in ziua respectiva.

Ceea ce pentru consumator este un serviciu nou, pentru prestator reprezinta, de cele mai multe ori, rutina. In afara uzurii emotionale, exista pentru personalul din servicii, si o uzura fizica. De asemenea, managerii ar trebui sa evidentieze partile vizibile ale serviciului, in primul rand pentru personalul firmei, pentru ai incuraja sa presteze performant si pentru a le oferi o imagine cat mai completa a intregului serviciu.

O prestare superioara a serviciului presupune si un grad de flexibilitate, de adaptare la conditiile pietei. Un sistem flexibil permite companiilor sa "croiasca" serviciul conform cerintelor specifice consumatorului. Alaturi de unele elemente ale serviciului care trebuie sa fie standardizate (cele care se refera la siguranta, confidentialitate, aspecte juridice), exista o serie de alte elemente care se pot ajusta conform preferintelor consumatorilor.

Un sistem flexibil este si o solutie la fluctuatiile cererii de servicii si ofera posibilitati diversificate de adaptare a ofertei la necesitatile pietei. Firmele de servicii devin de multe ori mai putin eficiente din punct de vedere al strategiei si al activitatii de prestare, deoarece strategia influenteaza prestarea si invers si pentru ca amandoua depind de calitatea managementului din firma respectiva.

O strategie slaba scade atasamentul si dorinta prestatorilor care implementeaza aceasta strategie. Este dificil pentru angajati sa fie entuziasmati de o strategie care nu atrage consumatorii. Invers, o prestare slaba compromite si cea mai stralucita strategie.

Consumatorii nu pot primi beneficii totale din partea companiei de servicii daca prestatorii nu livreaza serviciul cel putin la un nivel corespunzator. Eventual, strategia isi pierde din valoare pentru ca nu da rezultatele scontate.