8 reguli in interactiunea cu clientii dificili

1. Asculta clientul cu atentie
Nu intrerupe niciodata clientul in timp ce vorbeste si nu te certa cu acesta. Permite-i clientului sa isi expuna punctul de vedere, chiar daca stii deja ce urmeaza sa spuna si chiar daca acesta dispune de informatii incomplete sau gresite. Atunci cand clientul se simte ascultat si inteles, este mult mai dispus sa coopereze si sa aiba incredere in tine.
 
2. Empatizeaza cu acesta
Pune-te in locul clientului si incearca sa vezi situatia din perspectiva acestuia. Trebuie sa ii intelegi motivul supararii sau al frustrarii si sa ii demonstrezi ca ii intelegi punctul de vedere. Daca reusesti sa il convingi ca iti pasa cu adevarat de problema lui, acesta se va simti inteles si batalia este pe jumatate castigata.
 
3. Coboara tonul vocii
Atunci cand clientul ridica tonul si incepe sa tipe, tu ar trebui sa faci exact invers: sa cobori tonul vocii. Calmul tau il va influenta si il va determina sa se calmeze la randul sau. Cu cat adopti o pozitie mai calma si nu te lasi afectat de tonul clientului, cu atat furia acestuia se va diminua mai repede.
 
4. Imagineaza-ti ca toti clientii tai asculta convorbirea respectiva
Atunci cand ai de-a face cu un client nervos, imagineaza-ti ca respectiva conversatie este ascultata de toti clientii tai. Astfel vei fi influentat sa ii raspunzi clientului in mod calm. Nu uita ca orice client nemultumit iti poate face reclamatii ulterior si poate oferi feedback negativ companiei, influentand astfel ceilalti clienti potentiali. 
 
5. Trebuie sa stii cand sa cedezi
Daca respectivul client pur si simplu refuza sa inteleaga si simti ca nu mai exista cale de scapare, inseamna ca este timpul sa cedezi. Este mai bine sa ajungeti la un compromis care sa fie mai mult in favoarea lui decat sa continuati discutia neplacuta.
 
6. Nu te infuria niciodata
In cazul in care respectivul client recurge la injurii, cel mai indicat este sa respiri adanc si sa continui ca si cum nu ai fi auzit ce a spus. Nu te infuria niciodata si nu ii raspunde cu injurii. Vei putea rezolva situatia doar daca vei da dovada de calm si intelepciune. Daca ii vei raspunde in mod ostil, situatia va scapa de sub control. Aminteste-i intotdeauna clientului ca ai sarcina de a-l ajuta si ca incerci sa ii rezolvi problema.
 
7. Nu lua nimic personal
Nu lua lucrurile personal si nu insulta niciodata clientul, chiar daca acesta te insulta pe tine. Aminteste-ti ca acesta nu te cunoaste si ca doar isi revarsa frustrarea asupra ta deoarece tu reprezinti compania. Ai grija sa ghidezi conversatia catre modul in care vei rezolva problema si ignora orice comantarii nepotrivite venite din partea acestuia.
 
8. Prezinta-i pasii ce trebuie urmati
La sfarsitul conversatiei, spune-i clientului exact la ce sa se astepte in continuare si asigura-te ca iti respecti promisiunile. Daca i-ai promis clientului ca il vei suna intr-o anumita zi si la o anumita ora, fa intocmai. Clientul va aprecia sinceritatea.

Sursa: BusinessNews