Cum sa faci fata cu brio intrebarilor clientilor

Poate ca unele intrebari vi se par de-a dreptul inutile, in timp ce altele va lasa fara cuvinte. Angajatii din customer service trebuie sa fie intr-adevar pregatiti pentru a face fata oricarei provocari si a raspunde oricarei intrebari venite din partea clientilor, oricat de ciudata ar parea.
 
Iata cateva sfaturi care sa va ajute sa oferiti servicii excelente de customer service:
 
1. Ascultati in mod activ
Uneori, clientii au nevoie doar sa stie ca un reprezentant al companiei respective ii ia in serios si este atent la problemele lor, ne spune John Tschohl, co-autorul cartii Achieving Excellence Through Customer Service (Atingerea excelentei in customer service).
 
2. Cereti-va scuze
Nu incercati sa gasiti vinovati si sa dati vina pe altcineva. In schimb, cereti-va personal scuze si exprimati-va regretul pentru situatia creata.
 
3. Pastrati-va calmul
Unii clienti pot deveni de-a dreptul iritati, frustrati si enervanti. Insa nu trebuie sa va coborati la nivelul lor. Daca va pastrati calmul, le veti comunica indirect clientilor ca va pasa si ca aveti capacitatea de a ii ajuta.
 
4. Luati problemele clientilor in serios
Chiar daca unele intrebari pot parea ridicole, acestea sunt importante pentru consumator. Pastrati-va seriozitatea si incercati sa rezolvati cu amabilitate orice problema intampinata.
 
5. Sugerati solutii
Ofiterii helpdesk ar trebui sa poata rezolva peste 95 la suta dintre problemele clientilor, fara a fi nevoie sa ii transfere catre alti colegi. Tschohl sugereaza sa li se permita acestora sa ofere cupoane de reduceri, sa accepte returnari de produse si sa ia decizii de remediere a problemelor fara a fi nevoie sa isi consulte superiorii.
 
6. Fiti disponibil
Avand in vedere popularitatea retelelor de socializare, este recomandat sa li se ofere clientilor asistenta inclusiv pe Facebook, Twitter sau alte canale social media, nu doar folosind canalele traditionale.
 
7. Recunoasteti-va limitele
In cazul in care va sunt adresate intrebari suparatoare sau ciudate, le puteti spune clientilor pur si simplu ca intrebarea respectiva nu intra in sfera dumneavoastra de activitate.

Via Entrepreneur