De ce-mi place cand clientii se plang

Pentru client, era important sa-mi spuna ce-l doare. Si-a rupt din propria zi sa ma sune, pentru ca vroia ca anumite produse sa-i implineasca intr-o mai mare masura asteptarile. In acest timp, ar fi putut sa lucreze cu proprii clienti, sa-si formeze angajatii sau sa se uite peste propria-i situatie financiara, toate acestea fiind mult mai impotante pentru supravietuirea lui decat sa ma sune sa ma critice.

Si totusi, a fost dispus sa puna deoparte toate sarcinile cruciale pentru a vorbi cu mine, asa ca am simtit ca-i sunt datoare sa-l ascult. Dar de ec a durat atat de mult? Am invatat ca, uneori,  este bine sa lasi lucrurile sa curga dupa propria vointa, indiferent cate termene limita ai de respectat. Daca l-as fi grabit, clientul poate nu ar fi avut suficient timp sa-mi impartaseasca evenimente la zi din domeniul nostru.

Informatiile pe care mi le-a dat mi-au oferit indicii despre produsele nou aparute pe piata noastra, despre schimbari greu observabile si despre ce inseamna sa lucrezi nu numai cu compania mea, ci si a competitorilor. Decizia mea a fost, asadar, una inteleapta. Pe langa cele enumerate mai sus, am avut sansa de a-mi crea o relatie cu un client, caruia i-am dat de inteles ca apreciez timpul pe care mi l-a alocat, dar si sansa de a-l asculta. 

Motivul real al conversatiei a fost faptul ca acest client era nemultumit de unele produse. Niciun manager nu vrea sa auda asa ceva. De fapt, multi se supara daca trebuie sa asculte plangeri. Cunosc multi oameni din domeniu care sunt exasperati de telefoanele nemultumitilor, dar, daca acestea se repeta prea des, inseamna ca cea nu merge cum trebuie. 

Cand un client imi critica un produs, eu transform totul intr-o oportunitate. Imi spun ca trebuie sa asculta, asa cum as asculta daca as fi un client. Ma opresc din ceea ce faceam si iau notite. Apoi pun intrebari pentru a afla mai multe. In primul rand, imi chestionez clientul sa vad cum pot sa-mi imbunatatesc produsele. Apoi ma intreb pe mine insami, la modul cel mai onest cu putinta, daca persoana in cauza are dreptate.

Pot sa fac schimbarile pe care si le doreste? Daca da, ar deveni produsul mai valorors pentru mai multa lume? Raspunsul nu e intotdeauna DA. Uneori, schimbarea ii este specifica unui anumit client si este, asadar, putin costisitoare. Alteori, schimbarea nu este fezabila din punct de vedere tehnic.

Multe dintre cele mai bune produse ale noastre sunt rezultatul feedback-ului de la clienti. Dar dorinta mea de a admite ca pot gresi si ca trebuie sa incercam schimbarea este buna si pentru moralul echipei. Reprezentantii de vanzari asculta acum cu inima deschisa telefoanele primite, caci stiu ca orice tip de feedbcak poate ascunde comori, nu doar amenintari. 

Data viitoare cand aveti de gand sa puneti receptorul in furca, incheind abrupt o conversatie cu un morocanos, ganditi-va la ce ati putea castiga, daca ati asculta.