Unde incepe si se termina experienta clientului?

De exemplu, un client care face rezervare la o camera de hotel, va vorbi cu prietenii lui, va intra online sa citeasca recenzii despre locul respectiv. Cand ajunge pe site, isi face o parere despre hotel pornind de la calitatea si functionalitatea site-ului.

 

Orice interactiune pe care o are din momentul in care decid sa mearga in vacanta pana la cateva zile dupa ce se intorc este parte a experientei complete.

 

O problema in cazul organizatiilor cred ca procesele lor sunt parte a experientei clientului. Nu sunt. Exista o mare diferenta intre experienta clientului si un proces. Daca ne intoarcem la exemplul cu hotelul, este gresit sa gandim ca experienta incepe de la ridicarea bagajelor de catre hamal si inmanarea cardului pentru a deschide usa camerei. Este doar o mica parte.

 

Asadar, unde incepe experienta cleintului? Cel mai bine este sa analizam aceasta poveste ca fiind compusa dintr-o serie de momente ce debuteaza inainte ca viitorul client sa-si rezerve avionul si hotelul. O experienta incepe cand clientul se gandeste sa faca lucrurile respective. 

 

Daca vorbim despre experienta cumparaturilor la magazin, aceasta debuteaza cu construirea listei a ceea ce este necesar pe parcursul a catorva zile. Poate include pungile de hartie din portbagaj pentru a evita pungile de plastic de la casa. 

 

Pentru a castiga clientul din clipa in care se gandeste sa faca ceva, este important sa creezi o tranzitie lina dintre gandire si achizitie. Fa un site senzational, primitor si bine impartit. Daca ai un hotel, concentreaza-te pe frumusetile locale si foloseste-le pentru a incuraja rezervarea. 

 

Odata clientul ajuns la destinatie, companiile au un control mai mare asupra experientei acestuia, incercand sa castige numai recenzii pozitive. In aceasta situatie, de deosebita utilitate sunt serviciile care adauga valoare experientei clientului: transport gratuit de la/ inspre aeroport, de exemplu.

 

Aceste servicii complementare fac lucrurile un pic mai usoare pentru client care, prin urmare, poate sa rasufle ceva mai usurat, asa ca ambele tabere au de castigat. Serviciile de acest tip trebuie oferite nediscretionar si in mod constant. Nu este voie ca transportul de la aeroport la hotel sa intarzie sau sa fie prezentat ca o favoare extraordinara.

Sursa foto: www.sxc.hu