Comentarii negative in social media? Scapa de ele

In social media departamentul de relatii cu clientii este responsabil de gestionarea eficienta a plangerilor, insa pentru ca totul este public si nu intotdeauna se iau masuri la timp, imaginea companiei are de suferit, de cele mai multe ori.

Cu toate acestea, o campanie orientata in mod corect poate sa inlature petele pe care le pot lasa astfel de intamplari.

Astazi trebuie sa renuntam deja la principiul potrivit caruia "orice publicitate este, in fond, publicitate". Pe termen lung, zvonurile negative legate de o companie pot acapara buna credinta pe care un brand a reusit sa si-o construiasca in timp.

Iata insa ce putem face pentru a rezolva aceste probleme in timp util si pentru a taia raul de la radacina:


1. Raspunde criticilor din social media in cel mai scurt timp. Anunta clientii ca ai luat la cunostinta de problema lor si ca in acest moment se lucreaza la rezolvarea ei.

2. Scrie pe blogul companiei despre cum a fost gestionata situatia.

3. Insista ca oamenii care lasa aceste comentarii sa isi dezvaluie identitatea pentru ca astfel se va crea mai multa credibilitate si pot fi astfel evitate comentariile anonime.

4. Nu te enerva. Daca ai de-a face cu un client furios, nu te enerva mai mult decat el. Daca maresti conflictul, nu vei mai putea sa controlezi situatia in mod eficient.

5. Foloseste personal instruit pentru raspunsurile oferite in social media. Nu repartiza aceste sarcini oricui.

6. Intalneste-te personal cu clientul in cadrul companiei daca problema este prea serioasa si daca situatia nu mai poate fi gestionata prin comunicarea in scris.