Cum putem folosi retelele de socializare in customer service

Companiile au realizat treptat ca retelele de socializare pot fi o metoda excelenta de comunicare si interactionare cu clientii si de solutionare a reclamatiilor online. Fiecare comentariu negativ si fiecare problema raportata de clienti este o ocazie nemaipomenita de a castiga noi clienti si de a-i fideliza pe cei deja existenti.
 
Prin intermediul retelelor de socializare, companiile se pot apropia mai mult de clienti si pot raspunde fiecarei reclamatii intr-un mod  inedit. Este important ca raspunsurile sa fie oferite in mod prompt, pentru a demonstra clientilor ca sunt cu adeevarat importanti.
 
In cazul in care doriti sa oferiti servicii de customer service prin intermediul retelelor de socializare, iata cateva sfaturi utile:
 
1. Pe Twitter, creati un cont separat destinat serviciilor de relatii cu clientii
Puteti folosi in mod eficient platforma Twitter pentru a raspunde reclamatiilor clientilor, insa este preferabil sa creati un cont separat destinat acestei activitati.
 
2. Raspundeti cat mai prompt
Este foarte important sa oferiti raspunsuri imediat, preferabil intr-un interval de 5-10 minute dupa postarea unui comentariu sau a unei reclamatii. Cu cat raspundeti mai repede, cu atat veti face o impresie mai buna.
 
3. Spuneti-i clientului cu cine interactioneaza
„Umanizati” experienta online, spunandu-i clientului cu cine interactioneaza. Adaugati numele dvs. la sfarsitul comentariului, pentru a-i arata acestuia ca interactioneaza cu o persoana in carne si oase, nu cu un robot. Clientii nu apreciaza deloc mesajele care par automatizate.
 
4. Raspundeti cu amabilitate, afisand un real interes fata de problemele clientilor
Clientul trebuie sa stie ca faceti tot posibilul pentru a-l ajuta. Reclamatiile pot fi transformate in oportunitati extraordinare de castigare a increderii si loialitatii clientilor, dar si de castigare de noi clienti. Nu raspundeti niciodata cu agresivitate sau rautate. Nu incercati sa manipulati clientii sau sa ii mintiti. Nu uitati ca retelele de socializare sunt accesate de milioane de persoane, astfel ca este esential sa afisati amabilitate si serviabilitate.
 
5. Realizati un raport al activitatii in social media
Monitorizati toate interactiunile cu clientii si reclamatiile rezolvate si nerezolvate. Analizati daca echipa a facut tot posibilul pentru a solutiona problema clientului si daca au fost castigati si alti clienti ca urmare a atitudinii afisate si a raspunsurilor oferite pe retelele de socializare.