Cum trebuie sa ne purtam cu fanii suparati de pe Facebook

Unul dintre autorii de pe socialmediaexaminer.com, Jim Belosic, precizeaza ca exista anumiti pasi careva vor ajuta nu numai sa va mentineti relatia de afaceri cu un client nemultumit, dar si cu alti fani ai paginii de brand.

 

 

Este deosebit de important ca nemultumirile si problemele semnalate de fanii vostri pe peretele paginii sa fie abordate. Lipsa de activitate din partea voastra va semnala incercarea de a-i ignora si de a ascunde mizeria sub pres. Lipsa de raspuns provoaca si mai multa manie si creste riscul ca utilizatorul sa revina cu postari si mai acide.

 

In plus, restul comunitatii poate citi obsevatiile negative. Reputatia voastra va avea de suferit, caci veti parea insensibili, nepasatori.

 

Un raspuns ilustreaza respectul si preocuparea fata de client, dar va indica si intentia voastra de a rectifica orice problema.

 

 

Cand vorbiti cu fanii suparati, nu uitati ca voi sunteti cei mai aproape de domeniul in care activati, de propriile produse si servicii. Ceea ce voua vi se pare de bun simt, poate sa nu intre in zona de intelegere a utilizatorului final.

 

Faceti un pas in spate si puneti-va in locul consumatorului. Cautati motivele pentru care acesta este frustrat. Poate sa nu fie vina companiei voastre. Chiar daca este asa, o simpla scuza poate salva relatia. In loc sa incercati sa identificati a cui este vina, transformati-i pe fanii suparati in clienti fideli, imbunatatindu-le experienta cu brand-ul vostru.

 

 

Daca trimiteti un mesaj privat sau un e-mail consumatorului, deschideti drumul pentru mai multe optiuni de interactiune. Scopul este de a-l face pe client sa inteleaga ca va pare rau ca nu este multumit de serviciile companiei voastre, dar ca vreti sa indreptati situatia. Ce puteti face: dati-i numarul direct al sefului sau o reducere la urmatoarea achizitie. In orice caz, conversatia mutata din spatiul public in cel privat va permite sa-i aratati clientului ca va pasa.

 

Atentie: nu faceti cunoscuta aceasta practica pe peretele paginii, deoarece unii ar putea sa profite.

 

 

Sa presupunem ca ati discutat problema spinoasa in particular, iar nemultumitul este iar un client fericit.

 

Desi peretele Facebook este o parte integranta a prezentei voastre pe web, consumatorul poate sa nu stie cat de important este acesta pentru reputatia companiei. Daca se dovedeste multumit cu modul in care i s-a rezolvat problema, atunci nu este deloc deplasat sa-l rugati in particular sa indeparteze postarea. In cele mai multe situatii, acest lucru chiar se va intampla.

 

 

Ca regula generala, administratorul paginii de Facebook nu ar trebui sa inlature comentariile negative. Nu toata lumea scrie recenzii minunate despre produsele voastre. Utilizatorii de social media stiu asta, si anume, daca nu apar decat comentarii pozitive, inseamna ca cineva le sterge pe cele negative.

 

Daca nu va simtiti confortabil sa va rugati clientul sa scoata comentariul, aveti oricand posibilitatea sa raspundeti public postarii, exprimandu-va bucuria pentru faptul ca ati ajuns impreuna la un compromis. Chiar si o postare negativa poate fi un lucru bun, atata timp cat ultimul comentariu este unul pozitiv. 

 

 

Acesta este rezultatul cel mai bun al tuturor pasilor anteriori. Acesta implica insa mult timp, energie si rabdare cu fanii, dar si un produs excelent. Dupa ce v-ati implicat in relatia cu fanii o perioada de timp, raspunzandu-le la intrebari si oferindu-le sprijin, veti vedea ca fanii vor fi mai activi pe pagina, ajungand chiar la punctul in care se ajuta reciproc.

 

 

Daca cel ofuscat pare fara alinare, este ostil si agresivitatea este singurul mod in care este activ in cadrul comunitatii, ultima solutie la indemana este blocarea lui.