Social media, instrument de gestionare a relatiilor cu clientii

Peisajul social media este dinamic si evolueaza continuu, insa un lucru este cert: abilitatea de a servi clientii, utilizand canalele potrivite, este esentiala pentru succesul oricarei companii. Dar relatiile cu clientii pe retelele sociale nu reprezinta doar un instrument bun de crescut notorietatea brandului, ci este de asemenea un mijloc foarte important de comunicare ce trebuie sa devina parte integranta a unui model organizational.

Social media influenteaza clientii actuali si potentiali

Experienta post-vanzare poate genera deopotriva o anumita puterea de achizitie si de retentie a clientilor. Este critic sa mentineti satisfactia consumatorilor si astfel sa le aratati potentialilor clienti cat de bine v-ati facut treaba, iar social media va ofera posibilitatea de a obtine toate acestea.

Orice strategie menita sa implementeze si sa integreze relatiile cu clientii in comunicarea social media trebuie insa sa se dovedeasca a fi eficienta in viitor si sa aduca beneficii companiei. Pentru asta, acest tip de comunicare trebuie sa fie la fel de flexibil ca si mediul in care se manifesta, pentru ca, in cele din urma, sa contribuie la crearea unei identitati de brand mai puternice si a unor servicii mai bune oferite clientilor.  

Realitatea este insa total diferita fata de aceste principii. Studiile arata ca, de fapt, dintre cele 50 de branduri de top, 56% nu au raspuns nici macar unui singur consumator pe Facebook in 2011. De asemenea, brandurile au ignorat 71% dintre plangerile consumatorilor de pe Twitter. Asta in conditiile in care 55% dintre consumatori se asteapta ca nemultumirile formulate online sa primeasca raspuns in chiar ziua in care au fost efectuate. Realitatea arata insa ca doar 29% dintre aceste nemultumiri primesc un raspuns din partea companiilor. Iata de ce strategia de relatii cu clienti trebuie sa includa social media ca parte integranta a ei si sa fie parte a oricarei strategii de business pe termen lung.   

Sfaturi pentru utilizarea social media ca si instrument de relatii cu clientii

1. Integrati social media in cadrul serviciului de relatii cu clientii. Dusa este vremea in care social media se afla cumva in afara companiilor. Acum ea poate influenta multe dintre functiile acestora pentru a deveni entitati de business focusate pe clienti.   

2. Generati raspunsuri umane, nu mecanice, menite sa genereze loialitate si sa construiasca relatii puternice cu clientii. Multe companii se fac vinovate de crearea unor strategii artificiale, rigide de relatii cu clientii pe retelele sociale. Important este sa aveti o voce autentica pe care publicul sa se poata baza.   

3. Monitorizati interactiunile social media pentru a identifica si rezolva problemele inainte ca ele sa genereze adevarate crize.  Relatiile cu clientii pe retele sociale presupun gestionarea corespunzatoare a criticilor si nemultumirilor consumatorilor, deseori in fata unei audiente de milioane de oameni. Pentru a reusi sa preveniti transformarea unei nemultumiri dintr-o problema individuala intr-una colectiva, trebuie sa cunoasteti in amanunt cum si ce raspuns trebuie oferit si mai ales ce solutii pot fi aplicate in situatia respectiva.