Trei din cinci clienti asteapta raspunsul brandului via social media

Procentajul este foarte ridicat, pentru ca oamenii de pe pietele emergente asteapta mai mult de la branduri online, conform raportului. 83% dintre respondentii din China si 74% dintre respondentii din Brazilia asteapta un raspuns de la brand, dupa ce au postat un comentariu. De partea cealalta a spectrului, utilizatorii americani si britanici au asteptari mai mici: doar 39%, respectiv 40%, spun ca li se va raspunde.

 

De asemenea, aproape 60% dintre respondentii din toata lumea au postat comentarii pozitive sau negative referitoare la un serviciu al unui brand. Toate acestea au un impact asupra experientei consumatorului si a modului in care acesta percepe brandul, 46% spunand ca respecta brandurile care raspund si contribuie la discutiile despre serviciile comentate de clienti.

 

Conform Arnold International, cea mai vocala natiune este China, unde aproape trei patrimi (74%) dintre respondenti au spus va au postat comentarii despre serviciile si produsele brandurilor. Brazilia vine tare din urma cu 68%.

 

Sondajul a centralizat raspunsurile online a 2.400 de persoane din SUA, Marea Britanie, Brazilia si China si a fost realizat in luna aprilie 2012. Din punct de vedere demografic, plaja de respondenti a fost egal impartita in functie de gen, participantii avand varste peste 18 ani.

 

Asistam la nasterea unui nou trend: consumatorii devin mai vocali, iar brandurile trebuie sa le satisfaca cererile, sa faca eforturi sa comunice cu ei. Ceea ce nu e complet dezavantajos pentru branduri, caci 67% dintre intervievati au raspunsa ca sunt dispusi sa impartaseasca informatii personale daca obtin servicii imbunatatite.