Uita de ROI si invata ce e ROE!

De la teorie la practica e distanta lunga, dar, daca iti propui ca in cadrul interactiunii zilnice cu clientul/angajatul sa inserezei teme pozitive, in jurul carora sa se faca valva, va creste si word-of-mouth, sau, asa cum este numit in ultima vreme, ROE ("Return On Experience").

 

Experienta clientului

Este o diferenta intre ceea ce asteapta oamenii si nivelul de customer service primit. Aceasta diferenta il va face pe om sa vorbeasca despre afacerea ta. Evident, daca esuezi in satisfacerea nevoilor clientului, word-of-mouth va fi negativ, dar, daca le implinesti cu brio, ceva magic se intampla.

Ideea este sa depasesti visurile clientilot si sa castigi expunere nelimitata la nivelul Return on Experience (ROE). Pentru a face asta, nu te mai gandi la “customer service” deloc, ci la:

A incanta/ a vraji clientul

Cand ne gandim la customer service, ne vin in minte lucrurile pe care trebuie sa le facem pentru a fi prietenosi si de ajutor clientului, dar incantarea clientului atrage toate astea la o scara mult mai mare. A incanta: A produce o stare de bucurie, de multumire, de entuziasm, de satisfactie; a fermeca, a fascina, a vraji.

Pare imposibil de a face asta pentru fiecare client in parte si nici nu trebuie, pentru ca devine apoi un nou orizont de asteptare, iar ideea este sa mergi dincolo de acest orizont. Influentand clientii sa spuna lucruri pozitive despre tine, atragi clienti noi prin inetrmediul celora vechi, reducand astfel costuld e achizitie.

Scenariul #1 Sa spunem ca un client intra pe usa sa cumpere o masina pentru fiica lui de 18 ani. Este, bineinteles, incantat de eveniment, asa ca tu preiei initiativa si ii oferi o varianta rosie ca focul, cu tot cu funda pe capota. Treci si la nivelul urmator: ii oferi si 18 plinuri gratuite. Asta inseamna vraja.

Scenariul #2 O clienta vine sa-si schimbe uleiul al amsina si aflii ca va naste in doua saptamani, asa ca te duci la cumparaturi pentru ea. Cumperi cateva hainute, scutece, o paturica. Cand vine inapoi dupa masina, poate gaseste inauntru si un scaun pentru copil.

Scenariul #3 Aflii ca unul dintre clientii vechi are un deces in familie. Scrie-i un biletel de mana care sa sune in felul urmator si trimite-l cu un buchet de flori: “Stim cat este de greu sa pierzi pe cineva apropiat. Intelegem ca va este greu sa va ocupati de toate lucrurile, asa ca v-am contractat doua sedinte de curatenie generala la firma noastra partenera. Sincere condoleante”!

 sursa foto: www.sxc.hu