Word of mouth marketing: 5 aspecte esentiale

WOM este folosit atat in marketingul viral, cat si in promovarea prin intermediul blogurilor, a retelelor de socializare ori a programelor de fidelizare a consumatorilor. Dar pentru a face lumea sa vorbesca despre produsele si serviciile pe care le oferiti, trebuie avute in vedere cateva aspecte esentiale ale acestei tehnici de marketing.

1. Vorbitorii. Se refera la acele persoane care intra in contact cu mesajul pe care il transmiteti si care sunt dispusi sa-l impartaseasca cu altii, fiind reprezentati de consumatori, fani ai brandului, voluntari sau bloggeri. Caracteristica lor principala este entuziasmul de a vorbi si transmite mai departe informatiile pe care le puneti la dispozitie. Vorbitorii se pot manifesta natural, spontan, ca urmare a interesului pe care il manifesta fata de anumite produse, sau pot face acest lucru in mod formal, ca parte a unui grup special creat pentru a disemina informatia.

In cazul vorbitorilor, cea mai mare provocare este de a-i identifica corect si de a le oferi subiectul despre care doresc sa vorbeasca.

2. Subiectele. Sunt concepte, idei simple menite sa capteze atentia publicului si sa-l determine sa le impartaseasca. Poate cel mai important lucru atunci cand utilizati WOM este de a crea exact tipul de mesaj pe care il doriti, intr-o formula suficient de atractiva pentru a genera discutii in masa. Abordarea temelor poate fi deopotriva sofisticata (concepte specifice brandului), simple (precum cupoanele de reduceri) ori idei tangentiale (de exemplu, un mesaj care sa anunte o achizitie a companiei).

Esential este de a alege tema potrivita pentru grupul potrivit si de a-i oferi apoi toate instrumentele necesare pentru a facilita conversatia si „raspandirea vorbei.”  

3. Instrumentele. Se refera, desigur, la acele tehnici si tehnologii care faciliteaza WOM, iar impactul acestuia este mult mai puternic atunci cand puneti la dispozitie si mijloacele necesare. De altfel, WOM a devenit atat de popular in ultima vreme tocmai datorita dezvoltarii acelor instrumente care fac diseminarea mesajelor mult mai rapida, mult mai usoara si accesibila unui grup mai mare de persoane.

Fie ca este vorba despre email, IM, blog, comunitatile sociale online, acestea vor inzestra mesajul cu mai multa forta de raspandire si de impact decat oricare alta forma a comunicarii clasice, facandu-le astfel perfecte pentru WOM.

4. Implicarea. Comunicarea reala si eficienta are intotdeauna dublu sens, iar in cazul WOM aceasta presupune angajarea in conversatii si a celor care lanseaza mesajul. Dupa cum asteptati de la destinatari nu doar sa ia la cunostinta de mesajul primit, ci sa inceapa a vorbi despre acesta, asemenea publicul va dori ca expeditorul sa ofere feedback la feedback-ul lor. Este esential sa raspundeti intrebarilor sau comentariilor, sa va implicati in discutii, sa fiti activ. Cu alte cuvinte, intretineti discutiile, participand la ele.

5. Evaluarea. In ultimii ani au aparut instrumente formidabile pentru a urmari cum evolueaza conversatiile bazate pe WOM si ce spun consumatorii despre companie de-a lungul unei astfel de campanii de marketing. Dezvoltarea blogurilor si a retelelor sociale online permite masurarea cu usurinta a impactului comunicarii, dat fiind faptul ca acestea se baseaza pe exprimarea scrisa nu pe cea orala. In plus, astfel de discutii pot oferi un feedback autentic asupra companiei, mai bun chiar decat informatiile rezultate in urma clasicului focus-group. Provocarea sta in a utiliza acest feedback necosmetizat pentru a imbunatati calitatea produselor si serviciilor oferite.