10 reguli importante in relatiile cu clientii

1. Clientul este stapanul
Serviciile cu clientii exista tocmai pentru a raspunde nevoilor si dorintelor consumatorilor. Este important sa iti asculti cu atentie clientii, pentru a intelege ce anume isi doresc si a le putea oferi solutii corespunzatoare. Nu uita niciodata ca job-ul tau este platit chiar de acesti clienti.
 
2. Asculta cu MARE atentie
Trebuie sa identifici nevoile consumatorului, iar pentru a le putea identifica va trebui sa adresezi intrebari relevante si sa asculti cu atentie raspunsul clientului. Asculta atat cuvintele pe care clientul le rosteste, dar fii de asemenea atent la tonul vocii sale, la limbajul trupului si la emotiile exprimate de acesta. Nu trage concluzii pripite si nu presupune ca stii ce isi doreste clientul. Ascultarea atenta ii arata acestuia ca ii pretuiesti punctul de vedere si ca iti doresti intr-adevar sa il ajuti.
 
3. Identifica si anticipeaza nevoile clientului
Clientii nu vor sa cumpere produse sau servicii. Ei vor sa cumpere solutii la problemele lor, vor lucruri care sa ii faca sa se simta mai bine. Clientii au mai degraba nevoi de natura emotionala, nu de natura rationala. Cu cat iti cunosti mai bine clientul, cu atat ii poti anticipa mai eficient nevoile. Comunica in mod regulat cu acesta si asculta cu atentie pentru a putea identifica si anticipa nevoile si dorintele acestuia.
 
4. Ajuta clientii sa inteleaga sistemele de lucru ale companiei
Compania poate dispune de cele mai performante si cele mai actualizate sisteme de lucru, insa acestea sunt complet inutile daca nu sunt intelese si de catre clienti. Atunci cand nu inteleg sistemele de lucru, clientii devin confuzi, isi pierd rabdarea si se enerveaza. Prin urmare, este important sa le explici cum functioneaza toate sistemele companiei inainte ca acesta sa ajunga sa se enerveze.
 
5. Fiecare client trebuie sa se simta important si apreciat
Trateaza fiecare client cu respect. Ofera complimente sincere, deoarece oamenii aprecieaza cel mai mult sinceritatea. Castiga-le increderea si respectul. Descopera cum ii poti face sa se simta cat mai bine. Clientii aprecieaza enorm atunci cand li se arata ca dorintele lor sunt cu adevarat importante.
 
6. Nu uita sa iti ceri scuze cand gresesti
Daca faci o greseala, cere-ti imediat scuze. Este atat de simplu, iar clientii te vor aprecia pentru asta. Chiar daca respectivul client nu are dreptate intr-o anumita privinta, nu il trata cu superioritate sau indiferenta. Solutioneaza problemele imediat ce apar si ofera-le clientilor sansa sa isi exprime nemultumirile. Chiar daca nu ne plac, nemultumirile clientilor ne ajuta sa ne imbunatatim in mod continuu. Daca un anumit client are o zi proasta, fa tot posibilul pentru a-i readuce zambetul pe buze.
 
7. Ofera mai mult decat ti se cere
Viitorul companiei depinde de satisfactia clientilor. Trebuie sa gasesti mereu noi metode prin care sa te deosebesti de concurenta si sa iti fidelizezi clientii. Ia in considerare urmatoarele:
- Ce le poti oferi tu clientilor, lucruri pe care nu le pot primi din alta parte?
- Ce le poti oferi clientilor pentru a-i determina sa se intoarca? Cum le poti multumi, chiar si atunci cand nu achizitioneaza niciun produs?
- Ce lucru complet neasteptat le poti oferi clientilor?
 
8. Intelege puterea cuvantului DA
Cauta intotdeauna noi moduri inedite prin care sa iti ajuti clientii. Atunci cand clientul are o dorinta, indeplineste-i acea dorinta.Acesta trebuie sa considere ca esti dispus sa il ajuti, indiferent de situatie.
 
9. Incurajeaza feedback-ul
Clientii trebuie sa stie ca sugestiile lor sunt intotdeauna binevenite. Iata cum poti incuraja feedback-ul din partea clientilor:
- asculta-i cu atentie
- contacteaza-i in mod regulat pentru nu pierde legatura cu acestia
- incurajeaza criticile constructive, comentariile si sugestiile.
 
10. Tratateaza-ti angajatii cu respect
Angajatii au nevoie sa se simta apreciati. Gaseste intotdeauna moduri prin care sa iti exprimi aprecierea. Multumeste-le pentru efortul depus si fa-i sa se simta importanti in cadrul companiei. Trateaza-ti angajatii cu respect si acestia vor trata clientii cu mai mult respect.