Cele 5 cuvinte interzise in customer service

Nu vei reusi niciodata sa calmezi un client nervos, fara a folosi cuvintele potrivite: „Imi pare rau, imi cer scuze”. Acestea sunt cuvintele pe care vrea sa le auda clientul. Fraza ca „Asta este politica noastra” si sinonime ale lui „Ai gresit” trebuie interzise.

Daca, intr-adevar, clientul a gresit si exista o motivatie legala sa scoti acest lucru in evidenta, ai nevoie de expresii care sa indice acest lucru intr-o maniera cumva oblica, nicidecum directa: „Fisele noastra arata ca...” si „Poate ca...”, pentru ca el sa-si dea seama de eroare, dar sa ramana si cu demnitatea intacta.

 

Iata si cuvintele pe care nu trebuie sa le spui niciodata: „L-ati bagat in priza?”

 

Apare un moment precis in fiecare contact de service recovery cand cuvintele folosite joaca un rol crucial. Cand un client vrea sa rezolve ceva, ajungi inevitabil sa pui intrebari rudimentare de genul „L-ati bagat in priza?”. Sau „Ati scris parola corecta?”. Indiferent cat sunt de justificate, ele il agaseaza pe client.

Daca incepi cu ele inainte de a-ti cere scuze si inainte ca scuzele sa-ti fie acceptate, intrebarile tale vor fi considerate ofensatoare. 

 

Daa ti-ai cerut scuze si ai alocat ceva timp crearii unei relatii cu clientul, aceleasi intrebari sunt bine tolerate, daca folosesti limbajul corect.

 

Sursa: Forbes