Iti pasa ce spun clientii tai? Cum sa gestionezi comentariile online

Stim cam ce impact au recomandarile prietenilor asupra unor decizii personale, in fond acest principiu sta la baza intregii constructii de promovare prin social media. Insa nu doar opiniile lor conteaza, ci si cele ale unor necunoscuti, considerate de multe ori a fi chiar mai obiective.
 
In acest context, recomandarile, recenziile, parerile consumatorilor nu trebuie ignorate, ci analizate si scoase in evidenta pentru ca ele sa aiba veleitati de promovare.   
 
1. Fii atent la ceea ce spun consumatorii
 
Monitorizarea comentarilor se poate face cu ajutorul unor instrumente online specifice. Unul dintre acestea este Google Alert, care are marele avantaj de a fi si gratuit. Exista insa companii care pot monitoriza, contra cost, toate referirile legate de o companie sau alta din spatiul online. Ba mai mult, anumite platforme de monitorizare pot trimite notificari pe email de fiecare data cand apar comentarii.
 
2. Genereaza recenzii. Si asta cat mai des
 
Marea majoritate a clientilor multumiti de produsele si serviciile unei companii nu se vor obosi sa isi manifeste opinia decat daca li se solicita in mod expres acest lucru. Exista pentru asta servicii care trimit automat pe email clientilor o solicitare de a-si exprima opinia. Aceasta tehnica simpla s-a dovedit a fi foarte eficienta, crescand in mod semnificativ rata de comentarii pozitive. Serviciul poate fi conectat la baza de date cu informatiile clientilor in asa fel incat sa se poata distinge intre comentariile clientilor noi si actuali.
 
3. Promoveaza-ti reputatia pe internet
 
La ce bun sa ai o reputatie grozava, daca sunt prea putini cei care stiu de ea? Asa ca pune un buton de genul „citeste opinii” atat pe website-ul companiei, cat si pe conturile sale social media. Acesta va actiona asemeni unui indemn adresat clientilor nu doar de a citi comentarii, ci si de a scrie unele noi.
 
In cazul website-ului, ar fi indicat sa existe o pagina separata care sa afiseze comentariile legate de produsele si serviciile companiei, pagina care sa se actualizeze automat. De asemenea, in cadrul newsletterelor sau informarilor promotionale pot fi inserate link-uri catre opiniile consumatorilor.
 
4. Raspunde rapid, adecvat si individual
 
Pentru a gestiona eficient recenziile, concepe o politica interna in acest sens, cu accent mai ales pe raspunsul la comentariile negative si desemneaza o persoana care sa se ocupe de acest aspect. Atunci cand apare un comentariu negativ si se cunosc datele de contact ale celui care il scrie este indicat sa i se raspunsa printr-un mesaj privat. Manifesta interes si intelegere fata de nemultumirea clientului si explica-i cum vei rezolva problema.

De multe ori se merge pe varianta acordarii unui discount sau a unui produs/serviciu gratuit pentru a compensa insatisfactia. Unele companii merg insa chiar mai departe si returneaza intreaga suma clientilor nemultumiti. Aceasta este o varianta care afecteaza vanzarile, insa creaza o buna reputatie companiei.
 
In momentul in care s-a reusit solutionarea unei probleme, iar clientul este multumit, da de stire lumii asupra acestui fapt postand mesajul initial si felul in care s-a rezolvat problema sa.