Nu lasati clientii sa va agreseze

Uneori, exploziile clientului sunt declansate de ceva ce dumneavoastra sau compania dumneavoastra a facut si nu a fost pe placul lui. Si alteori frustrarile par a nu avea niciun temei. Indiferent de context, este important sa stiti sa abordati situatia.

Nu scuzandu-va va salvati. Aceasta este cea mai proasta alegere posibila. In momentul in care il lasati pe client sa va agreseze, i-ati pierdut respectul si v-ati abonat la o relatie care se baza numai pe abuz.

Iata ce trebuie sa faceti:
 

• PASUL #1: Alimentati-va permanent curajul. Tiranii miros frica. Cel mai bine este sa nu va fie teama, caci nu va bazati pe un singur om pentru a face profit. Mai sunt si alti cumparatori la rand, asa ca aveti tot timpul la indemana optiunea de a-i intoarce nemultumitului spatele.

 

• PASUL #2. Ridicati si dumneavoastra tonul. Cand clientul explodeaza, trebuie sa va conectati la aceeasi sursa de curent, pentru a va putea raporta corect la ce vi se intampla. Nu trebuie sa tipati, dar vocea trebuie sa va fie ferma si autoritara. Daca va conversati fata in fata, nu uitati sa mentineti un permanent contact vizual. Abordati o mina serioasa care exprima clar faptul ca nu apreciati sa se tipe la dumneavoastra si ca nu va veti lasa intimidat.

 

• PASUL #3. Fiti direct cu clientul. Sunteti un profesionist, nu un pres. Afirmati raspicat ca sunteti dornic sa rezolvati problema, dar nu acceptati sa se tipe la dumneavoastra. Nu murmurati cuvintele. Impuneti respect. Subliniati faptul ca ajutorul pe care-l veti da depinde de abilitatea clientului de a purta intr-o maniera civilizata. 

 

• PASUL #4. Daca cel din fata dumneavoastra nu va asculta, incheiati conversatia. Faceti acest lucru intr-o maniera corecta, dar ferma. Spuneti-i ca sunteti dornic sa dati o mana de ajutor cand clientul va va tratat cu respectul cuvenit. Asigurati-va ca stie cum sa va contacteze. Apoi plecati. Nu suportati abuzul. Nicio slujba din lume nu merita acest sacrificiu.

 

• PASUL #5: Cereti-va scuze in mod adecvat pentru problema. Odata ce ati cerut si ati fost rasplatit cu un comportament adecvat, atunci si numai atunci cereti-va scuze pentru neplacerile provocate. Promiteti ca veti rezolva problema.

 

• PASUL #6: Analizati situatia si solutionati-o. Acum, dupa ce ati stabilit ca nu sunteti un sac de box, vedeti ce puteti face. Succes!