STUDIU DE CAZ: Reclamatia de patru milioane de dolari

In afaceri, ne raportam mult prea adesea la cifre. Asta nu inseamna ca statisticile si evaluarile nu-si au propria importanta ca instrumente de lucri. Si totusi succesul sau esecul unei initiative este rezumata in interactiunea dintre doua persoane, adica de o strangere de mana sau de o conversatie telefonica.

In 1995, Ron Burley a pus bazele unei companii tech, Broadcast Software. A creat un software audio pentru posturile de radio. Dupa patru ani, avea 16 angajati si clienti in 40 de tari.

Dar afacerea era inca intr-o etapa de tranzitie. Firmele trebuie sa creasca sau sa moara, iar in cazul de fata trebuia o transfuzie. Broadcast Software nu mai putea fi finantata din banii de buzunar ai initiatorului si erau necesari bani investiti. Tocmai intr-o eprioada in care a explodat si bula tech. Ceea ce a insemnat ca potentialele surse de finantare au disparut ca prin farmec.

Ron Burley  era un CEO implicat, cel care scrisese codul initial de etica si care-i cunostea personal pe cei mai multi clienti. Le spusese angajatilor ca era dispus sa vorbeasca cu orice client cu care ei nu se intelegeau sau pe care nu-l puteau ajuta. La nevoie maxima, puteau chiar sa dea numarul lui personal.

Clientul-provocare

Cand telefonul a inceput sa-i bazaie la 2 noaptea, intr-o duminica dimineata, a recunoscut apelantul: Bob, inginer radiofonist care detinea un mic post de radio rural. Acesta cumparase produsul companiei cu cateva luniinainte si se chinuia sa-l faca sa functioneze.

Cea mai mare problema a lui Bob era ca nu folosise niciodata un calculator. Asa ca cea mai la indemana idee era sa-i dea omului banii inapoi. Numai ca produsul era promovat ca fiind extrem de simplu de folosit, asa ca etica muncii nu-i lasa sa abandoneze doar pentru ca o singura persoana descoeprise ca nu e adevarata predica.

Ron Burley, antreprenorul, s-a dat jos din pat si a vorbit vreme de doua ore cu clientul Bob despre cum sa instaleze software-ul pe Microsoft Windows. Problema nu era a produsului, ci a clientului. La sfarsitul conversatiei, credea ca a ajuns la o concluzie. Bob era entuziasmat. 

Asta a fost ultimul telefon al lui Bob. N-a mai sunat pentru sprijin tehnic. Nu l-a mai sunat pe antreprenor. Dupa ce a trecut ceva vreme insa, antreprenorul ramasese cu o fixatie si si-a propus sa-l sune de indata ce firma lui gasea solutia financiara imediata de care avea nevoie.

Schimbarea norocului

La sase luni dupa conversatia mai sus amintita, antreprenorul a primit un alt telefon. Un angajat al unei companii media importante il informa ca aceasta s-a decis sa foloseasca produsul lui Ron. In 300 de posturi radio. A fost cea mai mare comanda din istoria firmei: una de patru milioane de dolari.

Telefonul a fost o mare supriza, caci antreprenorul nu se gandise ca era de liga lui si stia chiar ca se orientasera spre o alta companie tech. A aflat ca motivul schimbarii opiniei lor fusese... Bob.

Telefonul lui Bob a salvata compania lui Ron. Clientul s-a indragostit de firma care nu l-a ajutat la greu. A primit oferta de angajare la compania media uriasa si a devenit consultant pentru aceasta.

Asul din interior

Nu mult dupa angajarea sa, la o intalnire a companiei centrata pe achizitionarea produselor competitorilor, Bob a ridicat mana din fundul salii si a intrebat: "Ati auzit vreodata de Broadcast Software?". Le-a spus noilor sai colegi povestea conversatiei si cum am fost alaturi de el luni bune, desi problema nu era a noastra, ci a lui. La pranz si la cina, Bob a continuat cu laudele. La sfarsitul serii, a scris datele de contact pe un servetel si l-a inmanat sefului: "Sunt tare buni".

Restul e istorie.

Morala: Fiecare client trebuie tratat cu respect si niciunul nu trebuie lasat nemultumit. Nu fiecare telefon primit e de importanta vitala. Dar se intampla cateodata sa sune un "Bob".