Cum sa raspunzi la feedback-ul negativ venit din partea clientilor

In loc sa te temi de feedback-ul negativ, ar trebui sa te folosesti de acesta pentru a castiga increderea clientilor. Iata cateva modalitati eficiente de a rezolva astfel de situatii:
 
1. Raspunde cat mai repede cu putinta
Atunci cand clientii nemultumiti nu primesc raspuns la un comentariu negativ postat, vor adauga si alte comentarii negative. Insa atunci cand compania isi asuma responsabilitatea si raspunde prompt, se reduc considerabil sansele sa existe comentarii negative ulterioare.
 
2. Raspunde politicos si multumeste-le clientilor chiar daca tu consideri ca nu au dreptate
Atunci cand ai de-a face cu comentarii si feedback-uri negative venite din partea clientilor, este recomdandat sa raspunzi cat mai respectuos cu putinta. Trebuie sa intelegi ca respectivul client considera ca el are dreptate si ca tu gresesti, astfel incat un raspuns defensiv nu face decat sa il inversuneze si mai tare. Fii politicos, asculta cu atentie si ia in considerare punctul de vedere al clientului. Este de dorit sa intelegi motivul real al supararii clientului pentru a sti cum sa faci lucrurile diferit in viitor.
 
3. Atunci cand clientii detin informatii incorecte sau inexacte, corecteaza-le greseala
Multe neintelegeri apar datorita lipsei de informatii concrete sau exacte. Raspunde prompt si ofera informatiile corecte, exacte, inainte sa se imprastie informatiile false sau inexacte.
 
4. Spune-le clientilor cum le vei rezolva reclamatiile si care sunt urmatorii pasi
Clientii nemultumiti trebuie sa inteleaga ca reclamatiile lor sunt luate in serios si ca exista un plan bine pus la punct de rezolvare a acestora.
 
5. Ofera-le clientilor ocazia sa ofere feedback in continuare
Nu trebuie sa uiti faptul ca multi clienti urmaresc cu atentie interactiunile dintre companie si ceilalti clienti. Daca vor sesiza ca nu iei in considerare comentariile negative sau ca oferi raspunsuri sarcastice sau evazive, este foarte posibil sa adauge si ei comentarii negative. Atunci cand compania se straduieste sa ofere solutii clientilor nemultumiti, cresc sansele ca restul clientilor sa aiba o reactie pozitiva.
 
Companiile nu ar trebui sub nicio forma sa ignore feedback-ul negativ primit in mediul online, ci ar trebui sa ofere raspunsuri prompte, in mod politicos. Succesul afacerii poate fi determinat de modul in care sunt solutionate reclamatiile si comentariile negative.