Vrei sa fii servit? Nu te enerva

Psihologii care au analizat legatura veche dintre customer service si stresul angajatilor au descoperit ca un zambet continuu afisat in fata unui client certaret duce la extenuare emtionala si la epuizare. Iar agresiunea acestuia din urma reduce performanta angajatului. Ceea ce inseamna ca, daca vrei sa fii servit, nu te enervezi.

 

Cercetarea publicata in revista Journal of Applied Psychology a comparat performanta participantilor in sarcini elementare de customer service cand au fost expusi unor clienti agresivi verbal sau unora neutri. Agresiunea clientului a afectat memoria de lucru a subiectilor, ceea ce a dus la mai multe greseli si la o munca mai slaba calitativ. Efectul a fost cu atat mai pronuntat in cazul in care clientii cu statut social mai ridicat au fost agresivi. Cu alte cuvinte, agresivitatea a afectat mai tare calitatea serviciilor pentru clientii valorosi din punct de vedere financiar. Iar, cand clientul este deja nervos, serviciile slabe il fac si mai furios.

 

De ce duce agresiunea clientului la servicii mai slabe? Cercetarile sugereaza ca interactiunea cu un client ostil il secatuieste pe angajat de resurse cognitive si il impiedica sa se concentreze pe ceea ce are de facut. Agresivitatea declanseaza raspunsul tip ataca sau fugi, il provoaca de angajat sa se gandeasca la cauze si consecinte si il face sa caute solutii. Toate aceste lucruri il fac sa nu se mai concentreze asupra a ceea ce i se cere.

 

Ce e de facut? Cercetatorii au descoperit ca singurul lucru care ii protejeaza pe angajati de efectele daunatoare ale agresivitatii clientului este perspectiva. Cand angajatii se pun in pielea clientului razboinic, se detaseaza psihologic de situatie, ceea ce le lasa mai multa capacitate mentala libera sa se ocupe de sarcina cu care sunt responsabili.

 

Sursa: Forbes