Succesul brand-ului este asigurat de felul in care iti tratezi clientii

Problema: compania ofera un soft. Numai ca soft-ul nu poate fi instalat decat cu ajutorul unui cod de functionare acre poate fi obtinut de la o persoana autorizata din cadrul companiei.

 

Concluzie: cu cat se depaseste mai mult timpul de 24 de ore, cu atat numele companiei va avea mai mult de suferit.

 

Cum putem deci sa ne protejam brand-ul?

 

 

Prima impresie conteaza. Pentru a identifica toate elementele care contribuie la o buna experienta a consumatorului, implicati-i in procesul de dezvoltare a produsului si pe cei din departamentul de relatii cu clientii.

 

 

Inainte de a pune un produs pe piata, testati toate aspectele legate de livrarea produsului. Defectele duc la pierderea stralucirii brand-ului si, in cele din urma, la scaderea profitului.

 

 

Greseala e omeneasca. Asa ca furnizati-le consumatorilor cai de acces catre persoane/ servicii care pot sa aplice masuri corective (ideal este sa oferiti un serviciu telefonic care sa fie disponibil nonstop). Multi clienti trec cu vederea un defect al produsului, daca li se ofera remediile adecvate situatiilor.

 

Nu este suficient sa directionezi consumatorii spre "frequently asked questions". Si asta, pentru ca personalul poate terce cu vederea intrebarile de substanta. In plus, consumatorii considera raspunsurile inadecvate ca pe o alta asteptare nesatisfacuta de companie, si nicidecum ca pe o greseala proprie (in sensul unei intrebari adresate gresit).

 

 

Evitati sa tineti consumatorii in asteptare, caci acestia se simt iritati.

 

Cand creste volumul telefoanelor primite, puteti sa oferiti optiunea de "va sunam noi mai tarziu".

 

 

 

In loc sa lasam asteptarile sa pluteasca in deriva, informati consumatorii in legatura cu cat de mult va dura pana cand li se va raspunde la intrebari. 

 

 

In trecut, un client nemultumit isi impartasea experienta cu cel mult 10 persoane. Astazi, clientii nefericiti isi varsa naduful si se fac ascultati de zeci, poate sute de prieteni. Fiti pe faza si contracarati neplacerile.

 

 

Invatati din greseli. Pasul unu consta in identificarea si eliminarea erorilor. Pasul doi - evitarea viitoarelor probleme.