De ce sa investim in relatiile cu clientii

Fiecare aplicatie si link pe care le includem pe pagina de Facebook sau Twitter, trebuie sa ne ocupam si de sarcini zilnice, cum ar fi intrebarile si plangerile clientilor. Rezulta ca tocmai aceasta activitate este cea care-i impinge pe potentialii clienti sa faca pasul final catre achizitie. Aceasta este concluzia studiului efectuat de American Express care exploreaza atitudinile consumatorului si preferintele vizavi de serviciile dedicate consumatorului. 

 

Mai mult de opt din zece consumatori (83%) au renuntat sa cumpere ce-si propusesera, din cauza experientei nesatisfacatoare oferita de brandul ales pe social media. Cei care nu folosesc retelele de socializare, 49% dintre ei nu au mai cumparat nimic din cauza serviciilor directede relatii cu clientii.

 

Un alt aspect important de retinut este acela ca acei consumatori care folosesc social media sunt si cei mai vocali atat in laude, cat si in critici la adresa unui produs/ brand. Cand trec printr-o experienta pozitiva, o impartasesc unei emdii de 42 de persoane. Daca experienta este una negativa, media creste la 53 de persoane care aud povestea. Daca ne referim la consumatorii care nu folosesc retelele de socializare, numarul persoanelor pe care le contacteaza pentru a vorbi despre experientele lor de cumparare scade drastic. Astfel, 9 oameni sunt pusi la curent in legatura cu o poveste frumoasa, iar 17, cu una nesatisfacatoare.

 

Ce trebuie sa retinem? Cei care folosesc social media sunt de departe cel mai vocal segment demografic cu care avem de-a face. Prin urmare, companiile si brandurile trebuie sa fie prompte si deschise in aceste medii de comunicare, sa asculte ce li se spune si sa raspunda rapid.

 

Consumatorii nu sunt complet nerezonabili si nu se asteapta ca toate problemele lor sa-si gaseasca solutii imediate. Vor doar sa li se raspunda personalizat, interesat.

 

Sondajul a fost aplicat in Statele Unite, Canada, Mexic, Franta, Germania, Italia, Marea Britanie, Olanda, Australia, Japonia si India. Un rezumat al raportului poate fi consultat aici.