15 argumente care demonstreaza efectele nocive ale unui serviciu de customer care ineficient

Cu acelasi volum relativ mic de munca reusesc unele firme sa demonstreze cat de bine se pricep sa-si alunge clientii. E nevoie uneori sa ne reamintim de cat de multi sunt acei factori care pot determina un client sa nu ne mai calce niciodata pragul.

Mai jos gasiti doar o mica parte din tot ceea ce duce intr-un final (si nu foarte indepartat) la o reputatie mai putin buna a unui business. De la un zambet care a lipsit pana la o experienta catalogata de unii clienti ca fiind de-a dreptul groaznica, greselile pe care o companie le poate face in aceasta privinta sunt nenumarate.


Iata cele 15 de concluzii, argumente si statistici care spun suficient despre cum functioneaza un proces de custom care:

1) 78% dintre consumatori au renuntat sa mai finalizeze achizitia din cauza unei experiente de achizitie neplacute.

2) In general, o afacere primeste doar 4% din volumul nemultumirilor care exista de fapt.


3) In medie, clientii loiali cumpara de pana la zece ori mai mult decat prima lor achizitie.


4) Intre 5-20% se incadreaza sansele de a vinde unui client nou. Sansele de a vinde unui client deja existent in baza de date sunt de 60-70%.


5) E nevoie de 12 experiente pozitive pentru a "sterge din memorie" o experienta negativa ramasa nerezolvata.

6) Vestile despre experientele neplacute ajung la de doua ori mai multi oameni decat laudele la adresa companiei.

7) Asigurati-va ca acordati suficient timp fiecarui client nemultumit si ca faceti tot ce e posibil pentru a rezolva situatia. Nu numai ca e important sa va pastrati clientul, dar asa reusiti sa evitati criticile care se vor raspandi imediat.

8) In general, e de pana la 7 ori mai scump sa atragi un client nou decat sa pastrezi un client deja loial.

9) Pentru fiecare client care depune o reclamatie, ia in calcul ca sunt alti 26 nemultumiti de care nu stii.

10) Feedback-ul primit de la clienti e extrem de pretios. Gaseste metode prin care sa urmaresti toate mesajele de la clienti si incearca sa le rezolvi si sa le folosesti in avantajul afacerii. E important si ca orice client sa poata transmite cu usurinta atat o reclamatie, cat si aprecierea legata de un produs, un serviciu, experienta de cumparare etc.

11)  Chiar si sa pierzi un singur client inseamna sa pierzi multi bani. E mai mult decat esential pentru companii sa transforme o situatie critica intr-o experienta pozitiva si sa isi "impace" clientii nemultumiti.

12) Cand clientii isi spun nemultumirile, ne invata, de fapt, cum sa construim o afacere mai buna.

13) Potrivit clientilor, 50% dintre operatorii de la serviciu clienti nu reusesc sa le ofere informatiile pe care le cer.


14) 67% dintre persoanele care suna la relatii clienti inchid telefonul daca nu pot vorbi cu o persoana reala intr-un timp cat mai scurt.

15) Eliminati orice bariere inutile dintre afacere si clienti.


Sursa statistici: Helpscout.net