Brandurile sunt incurajate sa ofere servicii de calitate, nu doar oferte speciale

Conform studiului, 21% dintre cei intervievati si-au schimbat preferintele in ceea ce priveste magazinele de retail frecventate, 17% au apelat la serviciile unei alte companii de servicii si 14% s-au alaturat unei alte banci din cauza serviciilor de relatii cu clientii care lasau mult de dorit si ca urmare a influentei exercitate de familie, prieteni si, nu in ultimul rand, de internet.
 
Consumatorii se bazeaza din ce in ce mai mult pe recomandarile apropiatilor cand vine vorba de alegerea unui brand, acestea avand un impact major asupra deciziei finale.
 
Consumatorii nu renunta la serviciile unei anumite companii cu care s-au obisnuit doar pentru ca exista o oferta mai convenabila pe piata, calitatea serviciilor oferite fiind asadar mai importanta pentru majoritatea clientilor. Cu toate acestea, doar 11% dintre cei intervievati au declarat ca ar renunta imediat la serviciile unei companii daca s-ar confrunta cu servicii de customer service de proasta calitate.
 
83% dintre consumatori au declarat ca s-ar grabi sa spuna si altora despre experientele negative avute cu un brand, iar 50% au afirmat ca noile tehnologii aparute au imbunatatit experienta pe partea de customer service.
 
Brandurile ar trebui sa acorde o atentie deosebita si programelor de loializare a clientilor, deoarece s-a demonstrat ca acestea nu isi duc la indeplinire scopul. Trei sferturi din cei intervievati au declarat ca se simt frustrati atunci cand informatiile furnizate unor astfel de programe de loializare nu sunt folosite in mod corespunzator.
 
"In ultimii 20 de ani, totul s-a bazat pe experienta consumatorului. In urmatorii 10 ani, brandurile care vor domina piata vor fi cele care pot utiliza in mod eficient datele si care pot prezice comportamentul consumatorului," ne spune Les Bayne, director in cadrul departamentului de relatii cu clientii al companiei Accenture.