Retailerii europeni se adapteaza noilor asteptari ale clientilor

Potrivit unui studiu realizat de Economist Intelligence Unit, mai bine de o treime din retailerii englezi si italieni cred ca social media este cauza principala a modificarilor sesizate in ultimii 5 ani in comportamentul si asteptarile clientilor. In Rusia insa, doar unul din 10 retaileri este de acord cu acest lucru.

Retailerii au conceput o serie de strategii pentru a putea face fata noilor asteptari ale clientilor, intre care experimentarea unui tip de cumparaturi personalizate se afla printre cele mai importante. Putin peste 40% dintre respondentii din tarile Uniunii Europene cred ca experienta de cumparaturi trebuie sa fie adaptata multiplelor canale de comunicare, dar si ca trebuie sa recurga la practica segmentarii publiclui tinta pentru o mai mare eficienta. De asemenea, retailerii inteleg si valoarea pe care o are colectarea de date despre consumatori – aproximativ o treime dintre ei si-au manifestat disponibilitatea de a apela la instrumente de analiza pentru a-si personaliza serviciile acordate clientilor.

Utilizarea datelor ar fi insa doar continuarea unui trend actual. 4 din 10 retaileri utilizeaza deja datele pe care le colecteaza de la clienti pentru a le imbunatati experienta cu produsele si serviciile lor. Apoi, o alta tehnologie des utilizata o reprezinta platile wireless (38%), platformele social media (36%) si instrumentele menite sa imbunatatateasca comertul online si cel mobil (35%).

Retailerii se asteapta ca acele canale media care pana acum au fost foarte importante in interactionarea cu clientii sa fie mai putin valoaroase in viitor. Astfel, magazinele si locatiile fizice, considerate a fi cele mai importante de catre majoritatea retalerilor in 2012, vor scadea ca importanta in urmatorii ani, in vreme ce platformele online si mobile vor deveni cele mai utilizate canale de comunicare cu consumatorii.